بررسي روابط ساختاري بين خدمات‌گرايي سازماني، رضايت شغلي كاركنان صف و رفتار شهروندي سازماني: شعب بانك ملت تهران

Study of Structural Relationships between Organizational Service Orientation, employee Job Satisfaction and Citizenship Behavior (CaseStudy: Mellatʹʹ Bank Branches in Tehran)Study: Mellatʹʹ Bank Branc

امروزه رجحان اقتصاد خدمت محور بر اقتصاد توليدي محور و ضرورت ارايه خدمات برتر و با كيفيت‌تر سبب شده است كه سازمان‌ها سرمايه انساني را به‌عنوان عامل كليدي در كسب مزيت رقابتي در نظر گيرند. زماني كاركنان يك سازمان مي‌توانند تعامل خوب با مشتريان داشته باشند كه از شغل و جايگاه سازماني خود راضي و خشنود باشند. كارمنداني كه احساس رضايت مي‌كنند، معمولاً متمايل به رفتار شهروندي سازماني هستند. هدف از اين پژوهش بررسي رابطه بين ابعاد خدمات‌گرايي سازماني بر رضايت شغلي و رفتار شهروندي كاركنان در ارتباط با مشتري است. اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي بوده و از لحاظ استراتژي از نوع پژوهش‌هاي كمي و به روش پيمايشي و از نوع مقطعي مي‌باشد. جامعه آماري آن، تمام مديران و كارمندان شعب انتخاب شده بانك ملت شهر تهران هستند. جمع‌آوري اطلاعات به دو روش كتابخانه‌اي و ميداني (پرسشنامه) صورت گرفته است. سازه‌ها از راه استفاده از مقياس‌هاي موجود اندازه‌گيري شده‌اند و به منظور بررسي تاثيرات از روش تحليل عامل تاييدي و مدل معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج به‌دست آمده نشان از تاييد تمامي فرضيه‌ها بجز فرضيه‌هاي پنجم و نهم در سطح اطمينان 95 درصد دارد، از اين رو مديران بايد از رهبري خدمتگزار، اقدامات نظام‌هاي ارايه‌دهنده خدمت، مديريت منابع انساني البته بجز خدمت‌دهي رودررو براي تاثيرگذاري مستقيم بر رفتار شهروندي سازماني و بهبود رضايت شغلي كاركنان و رفتار شهروندي استفاده كنند.

Today, superiority of service oriented economy on product oriented economy and also necessity providing more and better quality services resulted in that organizations considere human capital as a key factor in obtaining competitive advantage. Satisfied employees have high energy and willingness to interact with customers. Employees who are satisfied with their jobs usually display organizational citizenship behavior. The aim of this research is investigation of the relationship between aspects of organizational service orientation and job satisfaction and organizational citizenship behavior. Current research is a descriptive study and its statistical society includes all managers and employees working in Melat Bank’s branches in Tehran. Data collection methods are study of library sources and field survey (with questionnaire). The constructs were measured using existing scales. Structural equation models and confirmatory factor analysis were used to examine the effects. The results indicated that all hypotheses were confirmed in the 95% confidence level, except the fifth and ninth hypotheses. Managers should use the servant leadership, actions of service providers and human resource management, except face to face services, for direct affecting on citizenship organizational behavior and employeeʹs job satisfaction.