تركيب روش‌هاي خوشه‌بندي، AHPو كانو براي توصيف خدمات بانك سامان (مطالعه موردي: شهرستان قم)

Integration of Clustring, AHP and Kano Approaches to Describe Saman Bank Services - With a Case Study in Qom

هدف از اين مقاله، ارايه الگوي تلفيقي از روش‌هاي خوشه‌بندي، AHP و كانو مي‌باشد تا به‌وسيله بخش‌بندي مشتريان و به‌دست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با آن ارايه شود. جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان بانك سامان قم بوده و بعد از نمونه‌گيري تصادفي ساده، تعداد 144 پرسشنامه براي تجزيه و تحليل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفته است. در اين پژوهش بعد از جمع‌آوري داده‌ها، خوشه‌بندي روي آن‌ها انجام شد؛ سپس با استفاده از AHP خوشه‌ها اولويت‌بندي شده و در نهايت با استفاده از الگوي كانو، نيازهاي هر خوشه تعيين شد و خدمات متناسب با هر خوشه پيشنهاد شد. بعد از خوشه‌بندي تعداد خوشه‌ها چهار عدد تعيين شده و اولويت خوشه‌ها به ترتيب خوشه دوم، سوم، اول و خوشه چهارم به‌دست آمد. با توجه به تحليل‌هاي انجام شده، نيازهاي افراد خوشه اول بيش‌تر يك بعدي، جذاب و بي‌تفاوت؛ خوشه دوم و سوم، بيش‌تر الزامي و خوشه چهارم بيش‌تر يك بعدي به‌دست آمده‌اند. نتايج اين پژوهش نشان مي‌دهد كه تلفيق سه روش مورد بحث، فني توانمند ايجاد مي‌كند كه به‌وسيله آن يك سازمان مي‌تواند با بخش‌بندي بازار، شناسايي مشتريان با ارزش و كسب رضايت آن‌ها، مزيت رقابتي به‌دست آورد.

The purpose of this paper is to propose an integrated model of clustering, AHP and Kano approaches. Based on customer segmentation and value achievement of each segment, the new model is expected to recommend appropriate service for each segment. Statistical population of this research includes customers of Saman Bank of Qom. After random sampling, 144 questionnaires were used for data analysis. Clustering approach was used and the clusters were prioritized by the AHP approach. Finally, the needs of each cluster were determined using the Kano methodology and appropriate service was recommended for each cluster. The number of clusters was addressed as four and the clusters were prioritzed as the second, the third, the first and the fourth clusters. In the first cluster, customersʹ needs were distinguished as more one-dimensional, attractive and indifferent; in the second and third clusters, as more must-be; and in the fourth cluster, as more one-dimensional. The results imply that integration of the above three approaches forms an empowered technique by which an organization can achieve competitive advantage through market segmentation and valueable customer recognition/satisfaction.