بررسي وضعيت كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه اروميه براساس مدل سروكوال

Investigating the Quality of Educational Services in the University of Urmia through SERVQUAL Model

پژوهش حاضر به بررسي وضعيت كيفيت خدمات آموزشي بر اساس مدل سروكوال از ديدگاه دانشجويان تحصيلات تكميلي دانشگاه اروميه پرداخته است. در اين مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصيفي از نوع هم بستگي، 200 نفر از دانشجويان با توجه به دانشكده محل خدمتT به صورت طبقه اي متناسب با حجم هر يك از دانشكده ها به طور تصادفي انتخاب شدند. از پرسش نامه استاندارد سروكوال شامل ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات آموزشي، براي جمع آوري داده هاي پژوهش استفاده شد. داده هاي پژوهش پس از جمع آوري بر اساس فرضيه هاي پژوهش و با استفاده از آزمون T مستقل و تحليل واريانس يك طرفه تحليل شدند. يافته هاي پژوهش حاكي از آن است كه بين عوامل محسوس، قابليت اطمينان، پاسخ گويي، تضمين و همدلي ادراك شده و مورد انتظار دانشجويان تفاوت معنا داري وجود دارد. انتظارات دانشجويان فراتر از درك آنها از وضعيت موجود است و در هيچ يك از ابعاد كيفيت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است. هم چنين بين متغيرهاي جمعيت شناختي به استثناي مقاطع تحصيلي در جنسيت، گروه تحصيلي و دانشكده محل تحصيل دانشجويان، تفاوت معنا-داري مشاهده نشد.

This article has tried to study the quality of educational services in the University of Urmia on the basis of SERVQUAL model from the perspectives of postgraduate students. This study uses descriptive research method (correlation type). A number of 200 students are selected through stratified random method, proportionate to the volumes of the faculties concerned. The standard SERVQUAL questionnaire containing five-scale service quality dimensions was used for data collection. Later, the data were analyzed based on research hypotheses, using independent T-test and one-way variance analysis. The results indicated that there is a significant difference between, the perceived factors of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy and the ones expected by the students. Expectations of students are beyond their perception from status quo and their expectations are not met as far as any service elements were concerned. Furthermore, no significant difference was observed among demographic variables, except for academic level in gender, academic department and local faculty of students.