ارايه ي الگويي تطبيق يافته براي بخش بندي مشتريان بانك‌ها بر اساس ارزش دوره ي عمر آنان

An adapted pattern for customer segmentation in retail banking based on customer lifetime value

استفاده از ابزارهايي با عنوان امتياز بندي مشتريان باعث مي‌شود سازمان بيش ترين تلاش خود را براي شناسايي، جذب و حفظ مشتريان با سودآوري بيشتر متمركز كند. ارزش طول عمر مشتري، مي‌تواند به عنوان ملاك ارزش‌گذاري مشتريان، چارچوب مناسبي براي اين كار باشد. هدف اصلي اين مقاله ارايه ي الگويي تطبيق يافته براي بخش‌بندي مشتريان در صنعت بانكداري خرد به كمك مدل مرجع RFM است. اين تحقيق بر اساس روش شناسي مشهور CRISP_DM شكل گرفته است. روش تحقيق توصيفي و از نوع پيمايشي است. بعد از ارايه ي مدل، بخش بندي و رتبه بندي بر روي اطلاعات حساب جاري تعدادي از مشتريان يكي از بانك هاي خصوصي با استفاده از مدل ارايه شده و مدل مرجع انجام شده و برتري مدل ارايه شده نسبت به مدل مرجع، به كمك تابع كيفيت خوشه‌ها نشان داده مي‌شود. در نهايت نمونه‌اي از كاربرد بخش‌بندي مشتريان براي تحليل رفتار مشتريان هر بخش و استراتژي‌هاي پيشنهادي ارايه مي‌شود.

Using the tools under the title of “customer scoring” drives the organizations to have their most efforts in focusing for identification, acquisition and retention the customers, with high profitability. The Customers Lifetime Value (CLV) could be an appropriate framework in that respect, as valuing criteria of the customers. The main purpose of this paper is present, an adapted pattern for segmentation of customers in the retail banking industry based on RFM reference model. This research is formed based on the famous CRISP_DM methodology. The methodology of research is descriptive survey and after presenting the model, segmentation and ranking are done with the checking account information of some of the customers in one of the private banks with regards to the presented model and the reference model and through the cluster quality function the preference of the presented model, as compared to the principle model is shown. Finally an example of application of customer segmentation for analysis of the customerʹs behavior of each segment and proposed strategies will be presented.