بررسي رابطه بين جريمه هاي سازماني و رضايت مشتريان سازمان هاي خدماتي استان كرمان

Investigating the Relationship between Organization Fines and Customer Satisfaction in Service Organizations in Kerman Province

رقابت شديد سازمان‌هاي خدماتي براي به ‌دست آوردن منافع اقتصادي، يكي از چالش‌برانگيز‌ترين موضوعات در حوزه بازاريابي است. توجه به جريمه مشتريان، به دليل منافع و آثار سو آن براي سازمان‌ها، از اهميت بسياري برخوردار است. در پژوهش حاضر، رابطه بين ويژگي‌هاي جريمه‌هاي مذكور و رضايت، وفاداري و ارتباطات كلامي مشتريان سازمان‌هاي خدماتي در استان كرمان بررسي شده است. جامعه آماري همه افرادي هستند كه در استفاده از خدمات موسسات فوق، جريمه پرداخت كرده‌اند و حجم نمونه 385 نفر تعيين گرديد. براي بررسي پايايي پرسشنامه، 30 عدد پرسشنامه به ‌طور تصادفي تكميل گرديد و ضريب آلفاي كرونباخ براي كل پرسش‌ها، 95/. به ‌دست آمد. نتايج پژوهش حاضر، بيانگر وجود رابطه معني‌دار ميان شدت جريمه، كفايت توضيح و نارضايتي است. همچنين بين نارضايتي و ارتباطات كلامي و وفاداري مشتريان، رابطه معنادار وجود دارد.

Intense competition among service organizations to gain economic benefits has become one of the most challenging issues to the field of marketing. Besides, paying thoughtful attention to fines against customers is very important for organizations because of their benefits and adverse effects. Accordingly, this study sought to examine the relationship between the characteristics of these fines and service organizations’ customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth communication in Kerman province. The statistics include all the users of these services institutions who have suffered from fines and the sample is composed of 385 people. To assess reliability of the questionnaire, 30 copies of it were randomly distributed and collected. The Cronbach alpha coefficient was 95 % for all questions. The research results indicate a significant relationship between the severity of penalties, adequacy of explanation and customers’ dissatisfaction. The results also suggest the existence of a significant relationship between customers’ dissatisfaction, word-of-mouth communication and loyalty.