بررسي تاثير بازاريابي داخلي بر بازارگرايي و عملكرد سازمانهاي خدماتي (مطالعه موردي شعب بانك رفاه در شهر اراك)

Study of the Effect of Internal Marketing on Market-Orientation and Service Organizationsʹ Performance (Case Study: Branches of Refah Bank in City of Arak)

هدف از پژوهش حاضر بررسي تاثير بازاريابي داخلي، تعهد سازماني، رفتار شهروندي سازماني بر بازارگرايي و جنبه­هاي داخلي (رضايتمندي كاركنان) و جنبه­هاي خارجي (كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان) عملكرد سازماني است. تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر گردآوري اطلاعات تحقيق علي است.در اين مطالعه با استفاده از روش تحقيق ميداني و به كارگيري پرسشنامه استاندارد شده جهت جمع آوري داده­ها استفاده شده است. جامعه آماري، كاركنان بانك رفاه در شهر اراك و شهرونداني (مشتريان) مي­باشد كه از خدمات اين بانك استفاده مي­كنند. براي انجام تحقيق از دو نمونه (كاركنان و مشتريان) هر يك با حجم 150 پرسشنامه استفاده شده است، پايايي پرسشنامه از طريق آلفاي كرونباخ و روايي پرسشنامه توسط تعدادي از متخصصين جامعه آماري و اساتيد بازاريابي تاييد شده است. پردازش داده­ها از طريق نرم افزار ليزرل انجام شده است. يافته­هاي پژوهش حاكي از تاثير مثبت بازاريابي داخلي بر تعهد سازماني، رفتار شهروندي سازماني، بازارگرايي و عملكرد سازماني است.همچنين تعهد سازماني داري تاثير مثبت بر رفتار شهروندي سازماني است.

Purpose: The purpose of this paper is to examine the effect of internal marketing, organizational commitment, organizational citizenship behaviors on Services organizationsʹ performance and market orientation Methodology: The present research in terms of goal is an applied type and in terms of gathering information is a causal one. In this research, in order to father information a field research method and a standardized questionnaire were used. The statistical population is the employees working at Refah Bank in city of Arak and the citizens (customers) using the services provided by this bank. In order to conduct the research, two sample sizes (personnel and customers) of 150 questionnaires were used. The reliability of the questionnaire was proved through Cronbach alpha and the reliability of the questionnaire was proved by some of the experts of the statistical population and marketing tutors. In order to process data, Lisrel software was used. Findings: The research results indicate that the internal marketing is featured to have positive effects on organizational commitment, organizational citizenship behavior, market-orientation and organizational performance. Also, the organizational commitment has positive effect on the organizational citizenship behavior.