بررسي تاثير كيفيت خدمات اتوماتيك بر تعهد مشتريان در صنعت بانكداري

Surveying the Effect of Automated Service Quality on Customerʹs Commitment in Banking Industry

امروزه رقابت براي بهبود كيفيت خدمات به عنوان يك مسيله راهبردي كليدي براي سازمان­هايي كه در بخش خدمات فعاليت مي­كنند، شناخته شده است. در اين راستا بانك­ها سعي كرده­اند از طريق بسترهايي كه فناوري اطلاعات براي آن­ها فراهم مي­كند، شيوه­هاي نويني را پيش گيرند تا كيفيت خدمات خود را بهبود بخشند. هدف اصلي اين پژوهش، بررسي پيامدهاي كيفيت خدمات اتوماتيك در بانكداري الكترونيكي مي­باشد. پژوهش حاضر از نظر روش و ماهيت، از جمله تحقيقات توصيفي است؛ و به لحاظ اجرا، پيمايشي و از نظر هدف، كاربردي بوده و از مدل يابي معادلات ساختاري و نرم افزار ليزرل براي بررسي روابط بين اجزاي مدل بهره برده است؛ جامعه آماري در اين تحقيق، مشتريان بانك­هاي شهر ازنا در سال 1391 مي­باشند. براي رسيدن به اهداف تحقيق، تعداد 450 پرسشنامه بين مشتريان بانك­هاي شهر ازنا توزيع گرديد كه از اين مقدار، تعداد 384 پرسشنامه آن مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج حاصل از تحقيق نشان داد كه ابعاد كيفيت خدمات اتوماتيك بر اعتماد، لذت مشتري و تعهد تاثير دارد. همچنين وجود تاثير لذت مشتري بر اعتماد مورد تاييد قرار گرفت، اما وجود تاثير لذت مشتري بر تعهد مورد پذيرش قرار نگرفت. در دسترس نبودن اطلاعات دقيق از مشترياني كه از خدمات اتوماتيك استفاده مي­كنند از عوامل محدوديت­زا در انجام اين تحقيق بوده است. در نهايت پيشنهاد مي­شود مديران بانك­ها با اتخاذ برنامه­هايي به شناسايي نقاط قوت ديگر بانك­ها، به عنوان رقباي خود، در تهييج و ترغيب مشتريان به استفاده از خدمات اتوماتيكشان پرداخته، و نيز با شناسايي نقاط ضعف خود در اين زمينه اقدام به ارايه­ي خدمات خود به بهترين شكل ممكن نمايند تا مشتريان كيفيت در نحوه ارايه خدمات را درك كرده و حس لذت در آنان تقويت شود.

Purpose: Nowadays competition for improving service quality is well known as a key strategic issue for organizations that operate in service sector. To reach this, banks have tried to use the backgrounds that information technology provides for them in order to pursue the modern methods and improve the quality of their services. The main purpose of this research is to investigate the outcomes of automatic service quality in electronic banking. Methodology: The present research is descriptive research in terms of method and nature; and in terms of performance it is surveying and in terms of aims it is applicable and uses structural equation modeling and LISREL software for investigating the relationships between the parts of model. Population in this research consists of bank customers in Azna town during the year 1391. To reach the aims of the research 450 questionnaires were distributed among the bank customers of Azna and among them 384 questionnaires were analyzed. Findings: Result of the research show that dimension of service quality has an impact on trust, commitment and customer delight. Also existence of impact of the customer delight on trust was accepted, but existence of impact of the customer delight on commitment was not accepted. Research Limitations: not to be available of accurate statistics of the customers using automated service was among the restricting factors in this research. Managerial Implications: Finally it is suggested that bank managers by adopting programs to know the strengths of their competitors in area of encourage and excite the customers to use of their automated service and also, to know the weakness of themselves in this area, providing the best services to their customers so that customers will understand the quality in the way of offering services and the pleasure sense be improved. Keywords: