شناسايي عوامل موثر بر رضايت مشتريان پردرآمد (مورد مطالعه: خريداران آپارتمان در شهر تبريز)

Determinants of High Income Customer Satisfaction: Case of Apartment Buyers in Tabriz

در اين مطالعه ابعاد رضايت مشتريان پر درآمد در صنعت آپارتمان مورد بررسي قرار گرفته و بدين منظور، مدلي براي شناسايي عوامل تاثيرگذار در شكل گيري رضايت مشتري طراحي شده است. اين پژوهش به جاي تاكيد روي تجربه مصرف محصول و يا مواجه شدن با خدمات، روي رضايت تجمعي تمركز داشته و رضايت را به عنوان تجربه كلي مشتري كه تاكنون با ارايه دهنده خدمت يا محصول داشته است، در نظر گرفته است. گرايش اين پژوهش كاربردي، رويكرد آن استقرايي، استراتژي آن علي، هدف روش شناسي آن تبيين (آزمون فرضيات)، و افق زماني آن تك مقطعي مي­باشد. در ادامه، مدل يابي معادلات ساختاري و تحليل عامل تاييدي براي بررسي روابط علي بين كيفيت (خدمات/ فيزيكي/ محصول)، هزينه مشتري، و امكانات (پروژه / منطقه) با رضايت مورد استفاده قرار گرفته است. در اين پژوهش داده­ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده از مشتريان پر درآمد صنعت آپارتمان در ايران گردآوري شده­اند و براي اين منظور، 220 مشتري به صورت نمونه گيري خوشه­اي از پروژه ­هاي ساختماني تكميل شده و به فروش رفته انتخاب و در تكميل پرسشنامه­ ها مشاركت كرده­اند. نتايج اين بررسي نشان مي­دهد كه رضايت مشتريان پر درآمد در اين صنعت بيشتر متاثر از كيفيت خدمات ارايه شده و محصول است تا ساير سازه­ها. اين پژوهش با در نظر گرفتن كيفيت محيطي به عنوان يكي از عوامل شكل دهنده رضايت، با پژوهش­هاي انجام شده قبلي در اين حوزه متفاوت است.

This study examined the underlying dimensions of high income customer satisfaction in the apartment industry. For this purpose, researchers developed a model to identify which factors are influential in creating customer satisfaction. The second purpose was to assess satisfaction’s mediating effect in word of mouth building. This research is an applied research and its strategy is causal. The study employed structural equation modeling and confirmatory factor analysis to investigate the causal relationships between quality, cost, and facilities with satisfaction. It specifically measured the way in which consumers’ perceptions of the dimensions of customer satisfaction affected the overall customer satisfaction evaluations. A standard questionnaire was used for collecting the data from a sample of high income customers of apartment industry in Iran. The results from a high income sample indicate that customer satisfaction influenced more by product quality and service quality than other constructs. In addition, the role of customer satisfaction as a mediating factor in the intention of word of mouth is rejected. Present research enriched customer satisfaction building in apartment industry by incorporating the environmental quality.