بررسي تاثير مسيوليت پذيري اجتماعي سازمان به وفاداري مشتريان (بانك پاسارگاد اهواز)

An Analysis the Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty (Pasargad Bank in Ahwaz)

اهميت مسيوليت اجتماعي شركت در حال افزايش است و نتايج استراتژيكي براي شركت­ها در بر دارد. شركت­هاي بزرگ به طور قابل توجهي در فعاليت­هاي مرتبط با مسيوليت اجتماعي شركت سرمايه گذاري مي­كنند. تمايل به سرمايه گذاري در مسيوليت اجتماعي شركت نشان مي­دهد كه اين يك هزينه، محدوديت يا كار درستي كه بايد انجام داد، نيست بلكه منبعي براي كسب مزيت رقابتي است. امروزه مسيوليت اجتماعي شركت براي اكثر سازمان­ها و مديرانشان موضوعي مهم به شمار مي­رود. از اين رو هدف اين تحقيق بررسي تاثير مسيوليت پذيري اجتماعي سازمان بر كيفيت خدمات ادراك شده، رضايت و وفاداري مشتريان مي­باشد. براي انجام اين پژوهش، 450 پرسشنامه در بين مشتريان شعبه سرپرستي بانك پاسارگاد شهرستان اهواز توزيع كه 380 پرسشنامه جمع آوري شد. روش تحقيق به لحاظ هدف، كاربردي و به لحاظ ماهيت و روش، توصيفي است. آزمون فرضيه­ها در نرم افزار ليزرل انجام شد. نتايج تحقيق نشان داد كه مسيوليت اجتماعي شركت بر كيفيت خدمات ادراك شده و رضايت، تاثير مثبت و مستقيمي دارد. همچنين نتايج حاكي از وجود رابطه­اي مثبت بين رضايت و وفاداري رفتاري و نگرشي مشتريان بانك بود. اين تحقيق نتايجي را در خصوص مسيوليت اجتماعي شركت و كيفيت خدمات ادراك شده مي­دهد كه مي­تواند مورد استفاده مديران بانك­ها قرار بگيرد.

Purpose - Corporate social responsibility (CSR) is of increasing concern and holds strategic implications to companies across industries. Large companies invest substantially in CSR initiatives. The willingness to invest in CSR emphasizes it is not a cost, a constraint, or the right thing to do but is a source of competitive advantage. Nowadays, CSR has become increasingly significant for a wide range of organizations and for the managers that work within them. Thus, this research aims to describe the effect of corporate social responsibility on perceived service quality, customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach – To complete this research, 450 questionnaires was distributed between the customers of Pasargad bank (Branch Supervision) in Ahwaz; of which 380 questionnaires were collected. The research method is an applied research in terms of aim and in terms of method is descriptive. The hypothesis test was accomplished by Lisrel software. Findings –The research results showed that the corporate social responsibility has direct and positive effect on the perceived service quality and satisfaction and also satisfaction has direct and positive effect on attitudinal and behavioral loyalty of customers. Practical implications –The study provides a set of findings relating to CSR initiatives and perception of service quality that could be readily incorporated into banks’ corporate strategic plans.