عوامل موثر برحفظ مشتريان شركت هاي اُپراتور تلفن همراه

Factors Affecting Customer Retention Among Cell Phone Users

يكي از صنعت هاي مهم خدماتي را سرويس دهندگان تلفن همراه تشكيل مي دهند . در بازار رقابتي و رو به رشد و با در نظر گرف تن اين كه هزينه ي به دست آوردن مشتري جديد چندين برابر حفظ مشتريان قبلي است، يك سوال براي اُپراتورهاي تلفن همراه مطرح مي شود: عوامل موثر بر حفظ مشتري كدام است؟ در اين مقاله ، براي رسيدن به پاسخ اين پرسش، چارچوب نظري مناسب بررسي مي شود و با انجام يك تحقيق پيمايشي تلاش مي شود پاسخي درخور به آن داده شود. مدل مورد استفاده ي اين تحقيق، مدل ريچارم (2007) است.متغيرهاي مدل مورد استفاده عبارتند از : رضايتمندي مشتري، موانع تغيير برند، اثر احساسي و حفظ مشتري كه فرضيات تحقيق بر اين استوار است كه سه عامل اول منجر به حفظ مشتري مي شوند . روابط بين متغيرها تحت شش فرضيه ي اصلي آورده شده و با استفاده از متغيرهاي ميانجي مورد سنجش قرار گرفته و با آزمون هاي همبستگي و رگرسيون روابط معنادار آن ها اثبات شده اند. نتايج به دست آمده از اين تحقيق مبتني بر پيمايشي است كه با استفاده از ابزار پرسشنامه، به روش خوشه اي و سپس نمونه ي دردسترس ساده، در اواخر تابستان و اوايل پاييز 1388، در مركز خريد و فروش سيم كارت و تلفن همراه تهران انجام شده است .

Cell phone service providers are one of the most important services industries. Considering the competitive and growing market, and the fact that the cost of gaining a new customer is much more than keeping one, understanding the elements of customer retention is essential for cell phone service providers. Based on the work of Richarme (2007), this paper presents a survey that examines the variables of customer retention, including customer satisfaction, brand switching barriers, and affect. The results are based on a survey which was conducted during the late summer and early fall of 1388 in the cell phone and SIM card trade center of Tehran. The statistical population is the people of Tehran, and the statistical sample is those who were in the aforementioned place having the intent to change. The results of this research demonstrate the existence of meaningful relations among all variables. It is suggested to providers use the results of this work to analyze customer behavior and set their marketing plans accordingly. The results may be used in other services industries.