ارايه مدل رياضي طرح ريزي خدمات پس از فروش

Purposing a Mathematical Model for Planning after Sales Services

درسالهاي اخير، تحقيقات صورت گرفته بر روي شناخت فاكتورهايي كه در زمينه رضايت مشتريان و وفاداري آنان موثر مي باشد، گسترش يافته است . در اغلب موارد وفاداري مشتريان براي موفقيت سازمانهاي كسب وكار حياتي مي باشند، چرا كه معمولاً جذب مشتريان جديد گرانتر از حفظ مشتريان موجود مي باشد . يكي از راههاي افزايش رضايت مشتريان استفاده از ابزاري بنام خدمات پس از فروش مي باشد . در صورتيكه اين خدمات با توجه به خواسته ها و نيازهاي مشتريان ارايه گردد. دراين مقاله سعي شده است مدلي براي طراحي خدمات پس از فروش ارايه گردد كه خواسته ها و نيازهاي مشتريان را نيز در نظر گيرد.بدين منظور ابتدا با استفاده از روش QFD خواسته ها و ويژگي هاي فني مورد نظر شنا سايي شده و سپس با بكاربردن روش ANP، خواسته ها و همچنين ويژگي هاي فني وزن دهي شده و ميزان وابستگي بين خواسته ها و ويژگي هاي فني مشخص مي گردد .

Much research has been conducted on the factors that are effective in meeting customer satisfaction customers loyalty. Customer loyalty is vital to business organizations, because it is more economical to keep existing customers than to attract new ones. After sale services is one of the best ways to maintain customer satisfaction. By applying QFD, we can meet customer requirements and change these factors into measurable technical features. This paper presents a desired planning model (ZOGP) which includes the relative degree of importance of features in after sales services with regard to analytical network process, degree of potential practicality, quality of services, reduction of expenses, and best use of equipment and resources in determining the technical features for after sales services, which is essential to be considered in the design and marketing stages. This model was tested for the Saipa car manufacturing company and showed practical use.