ارزيابي ارتباط برنامه هاي وفاداري، وفاداري مشتري و مولفه هاي وابسته (مطالعه موردي شركت هاي توزيع دارو)

The Evaluation the Relation between Loyalty Programs, Customer Loyalty and Affiliated Components (Case Study: Drug Distribution Companies)

در سال­هاي اخير رقابت بر سر جذب و حفظ مشتريان بازارياب­ها را واداشت تا از برنامه­هاي وفاداري استفاده و آن­ها را توسعه دهند. شركت­هاي توزيع دارو با مشتريان گوناگوني ارتباط دارند و از گردش مالي بالايي برخوردارند. اين شركت­ها پتانسيل سودآوري بالايي دارند و ارزش مشتري بيش از بهايي است كه مي ­پردازد. هدف اصلي اين تحقيق بررسي تاثير برنامه ­هاي وفاداري بر وفاداري مشتري از نقطه ­نظر مشتريان است. جامعه آماري اين تحقيق تمام شركت­هاي دارويي شهر تهران است كه حداقل يكبار تجربه استفاده از برنامه­هاي وفاداري را طي سال 1390 داشته­اند. روش پژوهش توصيفي و پيمايشي است. نمونه ­گيري آماري نمونه ­گيري خوشه­اي است و مشتمل بر 337 نفر از مشتريان شركت­هاي بزرگ توزيع داروي شهر تهران (دارو پخش، هجرت و رازي) مي­باشد. داده­ها با استفاده از پرسشنامه جمع­آوري شد. نتايج نشان داد كه برنامه­هاي وفاداري، رضايت، تعهد و ارزش در سطح اطمينان 99% به ترتيب موثرترين عوامل موثر بر وفاداري مشتري بودند.

In the recent years, the competition to attract and retain customers compels marketers to use and develop the loyalty programs. Drug distribution companies associate with a variety of customers and have a high financial turnover. These companies have high profitability potential and customer value over the price it pays. The main objective of this study is to investigate the impact of loyalty programs on customer loyalty in terms of customers. The statistical community is all pharmaceutical companies in Tehran that at least experience loyalty programs once during the year 1390. This study is a descriptive and survey research. Using cluster sampling, 337 customers of drug distribution companies (daro pakhsh, Hejrat and Razie) were chosen. Data were collected using a questionnaire. Results showed that loyalty programs, satisfaction, commitment, and received vale have the most influence on customer loyalty, at the 99% confidence level.