ارزيابي نقش و تاثير كيفيت خدمات الكترونيكي، كيفيت كلي خدمات و رضايت مشتري بر فرايندتصميم گيري خريد مصرف كنندگان درخريدهاي آنلاين

Evaluating the Role of Electronic Service Quality and Customer Satisfaction on Consumers’ Purchase Intentions

توسعه سريع تكنولوژي هاي اطلاعات و ارتباطات در فعاليت هاي امروزه كسب و كار، مهمترين روند بلند مدت در تجارت جهاني محسوب مي شود . بنابراين رشد و توسعه بالقوه چشمگيري، به ويژه براي تهيه و تدارك محصولات و خدمات از طريق اينترنت، مورد انتظاراست. اما اين كه چگونه و به چه ميزان مي توان از اين عامل بالقوه به قدر كفايت استفاده نمود، به ميزان زيادي بستگي به توانايي خرده فروشان اينترنتي، در جهت برآورده ساختن انتظارات مشتريان در محيط خريد مجازي خواهد داشت . طبق شواهد موجود، كيفيت خدمات كه از طريق وب سايت ها ارايه مي شود، راهبردي ضروري به منظور موفقيت فروشگاه هاي آنلاين بوده و مديرا ن اين وب سايت ها به منظور ارايه كيفيت خدمات ممتاز به مشتريان، ابتدا بايد به اين نكته پي ببرند كه مشتريان چگونه خدمات آنلايني كه به آنها ارايه مي شود را درك و ارزيابي مي كنند . در اين پژوهش، به بررسي نقش و تاثير برخي ابعاد كيفيت خدمات الكترونيكي، كيفيت كلي خ دمات و رضايت مشتري بر فرآيند تصميم گيري خريد مصرف كنندگان در خريدهاي آنلاين در ايران، پرداخته شده است . داده هاي به دست آمده از تحقيق بر روي 229 مصرف كننده آنلاين، جهت تست مدل تحقيق بكار گرفته شد .

The rapid expansion of information and communication technologies in daily business activities is the most important long-term trend in the business world. Accordingly, large growth potential is forecasted especially for the provision of products and services via the Internet. If and how this potential can be exploited depends largely on an Internet retailer’s ability to meet customers’ expectations in the virtual shopping environment. Evidence exists that service quality delivery through websites is an essential strategy to success. To deliver superior service quality, managers of companies with web presences must first understand how customers perceive and evaluate online customer service. The goal of this article is to evaluate the role of e-service quality, overall service quality, and customer satisfaction on Iranian consumers’ purchase intentions regarding online shopping. Data from a survey of 229 online consumers were used to test the research model. The results show that responsiveness and security/privacy affect overall service quality and customer satisfaction. Site aesthetics has a direct impact on overall service quality, but assurance/trust, reliability and personalization were not significantly related to overall service quality or customer satisfaction. The results also indicate that overall service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction and that customer satisfaction has a direct impact on consumers’ purchase intentions.