ارزيابي كيفيت خدمات بانك ملي با استفاده ازروش سروكوال از نظر مشتريان استفاده كننده ازخدمات بانكداري الكترونيك ( مطالعه موردي: بانك ملي شهر يزد )

Evaluating Melli Bank Service Quality Using the SERVQUAL Method

اين پژوهش به منظور ار زيابي كيفيت خدمات بانك ملي با استفاده از روش سروكوال كه ابزاري براي اندازه گيري كيفيت خدمات و شناسايي و تحليل شكاف هاي موجود بين انتظارات و ادراكات دريافت كنندگان خدمات مي باشد انجام گرفته است .در تحقيق حاضر به بررسي ميزان شكاف بين انتظارات و خدمات ادراك شده توسط مشتريان بانك ملي در هريك از ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات پرداخته شده و سپس رتبه بندي ابعاد كيفيت خدمات بر مبناي ميزان اهميت هر يك از ابعاد از نظر مشتريان به عنوان هدف اصلي تحقيق پيگيري شده است. روش تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي وبا توجه به نوع و ماهيت مسيله و نيز اهداف و سوالات تحقيق توصيفي مي باشد؛ براي جمع آوري داده هاي تحقيق نيز از روش پيمايش (پرسشنامه) استفاده شده است .جامعه آماري اين پژوهش را كليه مشتريان بانك ملي شهر يزد كه از بين خدمات مختلف مرتبط با بانكداري الكترونيك حداقل از ملي كارت برخوردار باشند تشكيل مي دهند و به منظور انتخاب نمونه معرف جامعه آماري از روش نمونه گيري خوشه اي استفاده شده و نمونه اي با حجم 385 نفر از طريق پرسشنامه استاندارد ومورد مراجعه در تحقيقات بين المللي مورد پرسش و نظرخواهي قرار گرفته اند ؛ داده هاي جمع آوري شد ه با استفاده از روشهاي آماري ناپارامتريك شامل آزمون رتبه هاي علامت دار ويل كاكسون و آزمون رتبه بندي فريدمن جهت آزمون فرضيات پژوهش مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و نتايج به دست آمده از انجام تحقيق بيانگر اين است كه بين خدمات مورد انتظار مشتريان و خدمات ارايه شده به آنها از سوي بانك ملي در كليه ابعاد پنج گانه شكاف وجود دارد ؛ علاوه براين بيشترين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات در مورد بعد همدلي و كمترين ميزان شكاف در اين زمينه به بعد اطمينان مربوط است.

This paper assesses the quality of services delivered in Melli Banks using the SERVQUAL approach. The present research examines the extent of existing gaps between expectations and services as perceived by the customers of Melli banks. Questionnaires were distributed to 385 bank customers. Assurance was the most important dimension, followed by reliability, accountability, and empathy. Tangibles were the least important dimension. Moreover, the largest gap between expectations and perceptions was in the tangible dimension, and the smallest gap between these areas was associated with confidence.