تعيين عوامل اصلي تاثيرگذار بر شكست پروژ ههاي مديريت ارتباط با مشتريان CRM (مورد كاوي: گروه پياده سازي فرايند مديريت ارتباط با مشتريان دانشكده رياضي و علوم كامپيوتر دانشگاه صنعتي اميركبير)

Determination of the Main Factors Influencing the Failure of Customer Relationship Management Projects (CRM) (Case Study: Customer Relationship Management Process Implementation Group Department of Ma

مديريت ارتباط با مشتريان در برگيرنده مجموعه‏اي از فرايند‏ها است كه سازمان ها را قادر مي‌سازد تا از استراتژي هاي كسب و كار در جهت ايجاد روابط بلند مدت با مشتريان استفاده كند. سازمان‌ها به‌ خوبي دريافته اند كه براي رسيدن به اهداف خود، راهي جز ايجاد ارتباط صحيح با مشتريان از طريق اجراي مناسب پروژه‌هاي CRM وجود ندارد. تحقيقات نشان مي‌دهد، درصد بسيار بالايي از اين پروژه ها در اجرا موفق نبوده و در نهايت با شكست مواجه مي‌شوند. هدف اين پژوهش اين است كه با بررسي پروژه هاي CRM، عوامل اصلي موثر بر شكست آن ها را تعيين، دسته بندي و به صورت دقيق مشخص كند. در اين پژوهش از روش‌ توصيفي استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهاي اندازه‌گيري بهره‌گيري شده است. جامعه آماري تحقيق مديران، مشاوران و كارشناسان اجراي پروژه هاي CRM توسط گروه اجرايي دانشكده رياضي و كامپيوتر دانشگاه صنعتي اميركبير مي باشد. تعداد 40 پرسشنامه بين تمام اعضاي جامعه آماري توزيع شد كه 34 پرسشنامه برگشت داده شد. بر اساس نتايج اين پيمايش، عوامل اجرايي، تكنولوژيك، فرهنگي، مديريتي و هزينه‌اي به عنوان عوامل اصلي موثر بر شكست پروژه‌هاي CRM تعيين شدند. چون هدف تحقيق تعيين (كشف) اين عوامل بوده و مدل خاصي از آن ها نيز مدنظر نبوده است، تحقيق اكتشافي مي باشد. از اين رو با استفاده از نرم افزار SPSS و به كمك تحليل‌هاي عاملي اكتشافي و تاييدي، و آزمون t-Student اثرگذاري اين عوامل و ارتباط آن ها بررسي و در نهايت مورد تاييد قرار گرفت.

Customer Relations Management (CRM) encompasses a set of procedures that enable organizations to use business strategies in favor of developing long-term and profitable relationships with specific customers. Organizations well found that achieve their goals, havenʹt way exclusive of right relationship with customers through the proper implementation of customer relationship management projects. Research indicates that a high percentage of these projects are in the implementation failed and eventually fails. The purpose of this study is identify and accurately classify the main factors affecting failure evaluate with the CRM projects. In this study used descriptive method and questionnaires and interviews have been utilized as measurement tools. The Population of the Research are managers, consultants and experts of CRM projects Executive Department of Mathematics and Computer Department of Amirkabir University. 40 questionnaires were distributed to all members of the Population and accepted the 34 questionnaires were returned. Based on survey and comments of managers and consultants and experts: Executive, Technological, cultural, administrative and Cost as the main factors influencing the fail of customer relationship management projects. Then whit help Nonparametric methods and statistical analyzes by SPSS software and the Exploratory Factor analysis, Confirmatory Factor analysis & T Student test accuracy and relevance factors of the study was approved.