بررسي تاثير تاكتيك‌هاي بازاريابي رابطه‌اي بر وفاداري مشتريان از منظر مشتريان شركت ايرانسل

Studying the Effects of Relationship Marketing Tactics on Customers Loyalty from the Perspective of Irancell Customers

هدف شركت ها از ايجاد رابطه بلند مدت با مشتريان كسب وفاداري آن هاست. امروزه براي بازاريابان، بازاريابي رابطه‌اي به عنوان برآورده كننده اين هدف بسيار مهمتر رخ مي‌نماياند. تاكتيك هاي بازاريابي رابطه اي به عنوان بازوان اجرايي بازاريابي رابطه اي موجب حفظ مشتريان موجود و در طي يك كيفيت بالاي ارتباطي اعتماد و رضايت آن ها جلب و در نتيجه موجب وفاداري آن ها مي گردد. مشتريان وفادار با وجود عوامل محيطي و تبليغات رقبا اقدام به خريد مجدد مي كنند و در حقيقت سودآوري شركت را در بازار متلاطم امروزي تامين و تضمين مي نمايند. اين تحقيق ضمن مطالعه تحقيقات گذشته و گردآوري اطلاعات از منابع معتبر، ارتباط تاكتيك هاي بازاريابي رابطه‌اي (كيفيت خدمات، ادراك قيمت، ذهنيت برند و ارزش پيشنهادي) را بر روي كيفيت ارتباط (اعتماد و رضايت مشتريان)، كه به نوبه خود به افزايش وفاداري مشتريان منجر خواهد شد، را بين مشتريان اپراتور تلفن همراه ايرانسل بررسي مي كند. داده هاي مورد نياز بر اساس چارچوب تحليلي تحقيق از طريق پرسشنامه توزيع شده بين دانشجويان در دسترس دانشگاه سيستان و بلوچستان در آذر 1390 جمع-آوري و با آزمون رگرسيون خطي چند متغيره فرضيات تحقيق بررسي شدند. با نظرسنجي مشخص شده كه شركت در اجراي برخي از تاكتيك‌هاي بازاريابي موفق بوده و در سطح معناداري 90 درصد توانسته رضايت و اعتماد مشتريانش را و در نتيجه وفاداري آن ها را كسب كند.

Abstract The companyʹs goal of creating long-term relationship with its customers is to reach their loyalty. Today for marketers, relationship marketing is more important for satisfying this purpose. Relationship marketing tactics are as marketing executive arms that cause retaining current customers and by means of a high quality communication makes trust and satisfaction and consequent customer loyalty. Despite competitors’ environmental factors and their advertisements, loyal customers keep purchasing and ensure the profitability of the company in this turbulent market. By investigating the past research studies and gathering information from reliable sources the relationship between relationship marketing tactics (quality of service, price perception, brand mentality and proposed value) on relationship quality (trust and customer satisfaction) which in turn will lead to increased loyalty of their customers, are surveyed among Irancell cellphone operator costumers. Required data based on an analytical framework for this study were distributed as questionnaire among students at the University of Sistan and Baluchestan in 2012 and research hypotheses were examined using multivariate linear regression test. The survey indicated that company was successful in the implementation of marketing tactics. Therefore, there are significant levels of customer satisfaction and trust and thus win their loyalty (90 percent). Keyword: Relationship marketing tactics, Quality of communication, Customers loyalty, Irancell company