بررسي رابطه بين ويژگي هاي شخصيتي و روابط دوستانه ارايه دهندگان خدمات پرتماس با مشتريان

Investigating the Relationship between Personality Characteristics and Friendship Relationships between Service Providers and Customers

ارايه خدمات با جذب و حفظ مشتريان، يكي از ابزارهاي اساسي سازمان‌هاي خدماتي براي بقا در محيط رقابتي امروزي است. خدمات پرتماس نيز از اين قايده مستثني نيستند. يكي از بسترهايي كه براي رضايت و حفظ مشتريان در اين گونه خدمات مي‌توان از آن استفاده شاياني كرد. روابط دوستانه بين ارايه دهندگان خدمات و مشتريان است. در مقاله حاضر، رابطه بين ويژگي‌هاي شخصيتي مشتريان و روابط دوستانه مورد بررسي قرار گرفته است. نمونه شامل 345 نفر مشتريان خدمات مشاوره و پزشكي شهر اصفهان است كه از اين مقدار 191 زن و 154نفر مرد بوده اند. اثر متغيرهاي برون گرايي، معاشرت پذيري، ثبات احساس و اشتياق به تجارب جديد و همچنين تاثير روابط دوستانه بر رضايت و مراجعه دوباره مشتري مورد بررسي قرار گرفتند. تجزيه داده ها با استفاده از نرم افزار ليزرل 8.5 انجام شد. نتايج حاكي از آن است كه متغيرهاي برونگرايي و معاشرت پذيري بر روابط دوستانه، روابط دوستانه بر رضايتمندي و مراجعه دوباره مشتري، رضايتمندي بر مراجعه دوباره تاثير مثبت و معناداري داشته اند، اما تاثير معناداري ثبات احساس و اشتياق به تجارب جديد بر روابط دوستانه رد شدند.

Abstract Providing services for attracting, maintaining, and retaining customers is one of the main tools of service organizations in order to survive in todayʹs competitive environment. High-contact service is not exceptional as well. One of the contexts in which these services can be used greatly for retaining and satisfaction of customers is the virtual space, friendship relationships between service providers and customers. In this paper, the relationship between customer personality characteristics and friendship relationships between service providers are studied. The sample consisted of 345 high-contact service customers in Isfahan of which 154 were male and 191 female. The impact of extroversion, sociability, stability, and openness to experience variables on friendship service as well as the impact of friendship service on customer satisfaction and retaining were studied. LISREL8.5 software was used for model fitting and statistical analysis was performed using SPSS16 software. The results show that hypotheses related to significant impact of extroversion and sociability variables on friendship service as well as friendship service on satisfaction and retaining, and satisfaction on retaining were confirmed. But the significant impacts of stability and openness to experience on friendship service were rejected. Keywords: High-contact service, Friendship relationship, Personality characteristics