مدل پذيرش تكنولوژي توسعه يافته جهت اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (مطالعه موردي: شعب بانك تجارت شهرستان يزد)

A Technology Acceptance Improvement Model for Effective Electronic Customer Relationship Management (Case study: Departments of Tejarat Bank in Yazd)

هدف پژوهش: در نظام بانكداري مشتريان، محور اصلي مي باشند و در واقع همه كارها براي طلب رضايت، توجه و جذب آن‌ها انجام مي گيرد. از طرف ديگر، علي رغم رشد مداوم استفاده كنندگان شبكه جهاني، استفاده از مديريت ارتباط با مشتري بر پايه وب در سازمان‌ها با شكست مواجه شده است. لذا، ارايه يك مدل پذيرش تكنولوژي ويژه براي تشريح و تجزيه و تحليل رفتاري كاربرد سيستم‌هاي اطلاعاتي، ضروري مي‌باشد. از اين رو در اين مقاله يك مدل پذيرش تكنولوژي توسعه يافته، در جهت بهبود مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك معرفي و مورد تجزيه و تحليل قرار مي‌گيرد. اين چارچوب به منظور توضيح و درك بهتر رفتار استفاده از e-CRM، جنبه‌هايي از مدل پذيرش تكنولوژي (TAM) را با جنبه‌هاي از تيوري انتشار نوآوري (IDT) ادغام مي‌كند. روش پژوهش: روش اين مطالعه از نظر ماهيت توصيفي- پيمايشي و از نظر هدف كاربردي مي‌باشد و به مدت 6 ماه در سال 89 انجام يافته است. جامعه آماري را كليه شعب بانك تجارت شهرستان يزد تشكيل مي‌دهد. حجم نمونه 242 نفر مي باشد. علاوه بر اين، از نرم افزار LISREL براي آزمون فرضيه ها و بررسي روابط ميان مولفه‌هاي چارچوب تحقيق استفاده شده است. نتايج پژوهش: يافته‌هاي اين تحقيق نشان داد كه اثر پيچيدگي، مشاهده پذيري و سازگاري بر نگرش معني دار نيست. ولي، مزيت نسبي، ويژگي‌هاي فردي، سازماني و محيطي بر نگرش كاربران تاثيرگذار مي باشند. لذا، اين عوامل تعيين كننده‌هاي مهمي بر نگرش كاربر نسبت به استفاده از آن است كه در نهايت منجر به استفاده واقعي آن مي‌گردد. كاربردهاي مديرتي پژوهش: سازمان‌ها بايد، اثر بالقوه اين عوامل قبل از پياده سازي e-CRM را با دقت بررسي نمايند. نوآوري پژوهش: در اين تحقيق، چارچوبي كه حاصل از ادغام دو مدل پذيرش تكنولوژي و انتشار نوآوري مي‌باشد مورد بررسي قرار گرفت.

Purpose: In the banking system, Customers are the main axis and in fact everything is done to attract their attention. In a competitive environment, banks are succeeding those more loyal customers. On the other hand, despite the steady growth in the number of worldwide installations, web-based CRM software (e-CRM) installations are failures. So, the technology acceptance model is particularly useful for explaining and analyzing IS-usage behavior. Hence in this paper a technology acceptance model, for exploring e-CRM adoption introducing and analyzing. Methodology: The method of nature study - descriptive survey of the target is applied. It was done in 1389. All branches of Yazd Tejarat for population are selected. The sample size is 242. Moreover LISREL software to evaluate and analyze the model fitting is used. Findings: Results show that the effect of complexity, observatory and consistency on attitude is not significant. But, comparative advantage, individual, organizational and environmental factors have a significant effect on attitude. So, these factors are critical for user attitude toward using e-CRM. Originality/Value: Organizations should first carefully consider the potential impact of these factors before implementing the IS innovation in organizations.