بررسي تاثير اعتماد و ريسك ادراك شده بر پذيرش خدمات بانكداري اينترنتي در بين مشتريان بانك هاي شهرستان اراك

Investigating the Effect of Trust and Perceived Risk on Adoption Internet Banking Services among Arak Banks Customers

امروزه فراگيري استفاده از اينترنت زمينه­ ساز فرصتي است تا موسسات مالي و بانك­ها در محيط پرتلاطم رقابتي از آن به نفع خود بهره جويند. با توجه به ماهيت خريد اينترنتي برخي از مصرف كنندگان همواره سطحي از ريسك را تجربه مي­كنند. پژوهش حاضر به بررسي همزمان نقش اعتماد و ريسك ادراك شده بر پذيرش خدمات بانكداري اينترنتي مي­پردازد. اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي، از نظر روش تحقيق و ماهيت از جمله تحقيقات علي و از شاخه ميداني مي­باشد. اطلاعات مورد نياز از طريق پرسشنامه جمع آوري شده است، ضمنا براي تجزيه و تحليل داده­ها از تكنيك معادلات ساختاري و نرم افزار ليزرل استفاده شده است. بدين منظور تعداد 300 پرسشنامه در بين مشتريان بانك­هاي شهرستان اراك كه حداقل يك بار از خدمات بانكداري اينترنتي استفاده كرده بودند توزيع گرديد كه در نهايت 276 پرسشنامه قابل استفاده، بازگشت داده شد و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده­ها نشان داد كه بين توانايي ادراك شده ازسوي مشتريان از بانك در ارايه خدمات بانكداري اينترنتي و قصد استفاده آنان از اين گونه خدمات ارتباط معناداري وجود دارد، همچنين نتايج حاكي از آن است كه اعتماد به بانك از سويي بر ريسك ادراك شده از خدمات بانكداري اينترنتي تاثير منفي و از سويي ديگر بر ادراك مشتريان از توانايي­هاي بانك در ارايه خدمات اينترنتي، به منظور استفاده از اين خدمات، تاثير مثبت مي­گذارد، در نهايت نيز فرضيه تاثير منفي ريسك ادراك شده از خدمات بانكداري اينترنتي بر قصد استفاده از اين خدمات نيز مورد تاييد قرار گرفت. عوامل متعددي مي­توانند بر پذيرش خدمات بانكداري اينترنتي تاثيرگذار باشند اما به دليل اهميت بالاي ريسك ادراك شده و اعتماد در پذيرش اين خدمات و به دليل محدوديت زماني در اين تحقيق تنها به بررسي تاثير اين دو متغير پرداخته ­ايم. همچنين عدم وجود آمار دقيق از مشترياني كه از خدمات بانكداري اينترنتي استفاده مي­كنند از عوامل محدوديت زا در انجام اين تحقيق بوده است. در نهايت به مديران بانك­ها پيشنهاد مي­شود به تدوين و اجراي استراتژي­هايي بپردازند كه بتواند اعتماد ادراك شده از سوي مشتريان را افزايش دهد و به موازات برنامه ­هاي اعتماد سازي با ايجاد باجه ­هاي تخصصي در شعب خود در جهت كاهش ريسك اداركي مشتريان گام بردارند.

Purpose: Nowadays expansion of internet use is an underlying opportunity for financial institutions and banks to use it as a benefit in a hard competition environment. According to the nature of internet shopping some of the consumers always experience a level of risk. The present research investigates simultaneously the effect of trust and the perceived risk on adoption internet banking services. Methodology: This research is applicable in term of target. in terms of method and nature is causal research and of domain relevant branch. Necessary information are collected using questionnaire mean time for analysis of data, Structural Equation Modeling and LISREL software are used. To achieve this goal 300 questionnaires were distributed among Arak banks customers that used internet banking services at least once and finally 276 usable questionnaires returned and were analyzed. Findings: The analysis results showed there is a significant relation between costumerʹs perceived ability of Internet Banking Services and using these services. Also results suggest that bank trusting negatively affected perceived risk of Internet Banking Services on one hand and positively affected costumer perception of bank abilities to offer Internet Services for using these services on the other hand. Finally negative effect of perceived risk for Internet Banking Services to use these services was approved. Research Limitations: There are a lot of factors that can affect on the adoption of internet banking services but because of the high importance of perceived risk and trust in adoption of this services and also because of time limitation in this research we are studied these two variable only. Also lack of accurate statistics of the customers using internet banking was among the restricting factors in this research. Managerial Implications: Finally it is suggested to the bank managers to formulate and implement strategies that can increase the perceived trust of the customers and parallel to programs of trust making move in the way of lessening the perceived risk of customers by creating specialized counters in their branches.