بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانك هاي خصوصي بر اساس مدل سازمان هاي پاسخ گوي سريع

Surveying Factors Influencing Customers Loyalty in Private Banks Based on Fast Response Organization`s Model

در پژوهش حاضر، عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانك­هاي پارسيان و اقتصاد نوين بر اساس ابعاد مدل سازمان­هاي پاسخ­گوي سريع بر پايه كيفيت خدمات، قابليت اطمينان، سرعت ارايه خدمات، انعطاف پذيري، نوآوري و همچنين تصوير ذهني مورد بررسي قرار گرفته و تاثير آن­ها بر وفاداري مشتريان بانك­هاي مذكور در شش فرضيه مورد تحليل قرار گرفته و سطح وفاداري اين مشتريان بررسي شد. جامعه آماري تحقيق، مشتريان بانك­هاي پارسيان و اقتصاد نوين شهر تهران بوده و نمونه آماري بر اساس روش خوشه­اي مرحله­اي به صورت تصادفي به تعداد 270 نفر از مشتريان هر يك از اين بانك­ها مي­باشد. در اين تحقيق شش عامل كليدي كيفيت خدمات، قابليت اطمينان، سرعت ارايه خدمات، تصوير ذهني، نوآوري و انعطاف پذيري، به ترتيب بيشترين ميزان تاثير را بر وفاداري مشتريان بانك­هاي خصوصي ايران (پارسيان و اقتصاد نوين) نشان داده­اند و بر اساس تحليل داده­ها ميزان قابليت اطمينان در خدمات و تصوير بانك نزد مشتريان در بانك پارسيان نسبت به بانك اقتصاد نوين در سطح بهتري بوده و در ساير ابعاد، اين بانك­ها در شرايط تقريبا مشابهي قرار دارند. با توجه به يافته­هاي تحقيق، اگر چه بانك­هاي خصوصي از لحاظ كيفيت خدمات، قابليت اطمينان و سرعت ارايه خدمات در شرايط مطلوبي بوده و تا حدود زيادي در ايجاد تصوير مناسب در ذهن مشتريان خود موفق بوده­اند، اما از ابعاد انعطاف پذيري و نوآوري در ارايه خدمات به عنوان مهم­ترين ويژگي­هاي سازمان­هاي پاسخ­گوي سريع، - از نظـــر مشتريان آن­ها- نسبت به ساير عــوامل در سطح پايين­تري مي­باشند؛ بنابراين توجــه بيش از پيش به استفاده از نوآوري و انعطاف پذيري در ارايه خدمات، ضروري به نظر مي­رسد.

In this study, affecting factors on customer loyalty of Parsian Bank and EN Bank based organizations respond to rapid scale model based on service quality, reliability, speed of service, flexibility, innovation and also studied image and their influence on customers loyalty of these Banks in the six hypotheses analyzed and the level of customer loyalty was investigated. Population research, customers of the Bank Persians and EN Bank in Tehran based on sample stage cluster random is number of 270 customers of each bank. Based on data analysis of this research, all factors considered in the on customer loyalty of Parsian Bank and EN Bank was effective and factors of service quality, reliability, speed of service, flexibility, innovation and also studied image were the highest effect on customer loyalty. Also based on this study of samples studied, the reliability of service and image with customers in the Parsian Bank is than better of EN Bank, in other aspects these banks are almost similar conditions. According to research, though private banks in terms of service quality, reliability, speed of service are in good condition and largely have been successful to create the appropriate image in the mind of own customers, but the factors of flexibility and innovation are so important characteristics of organizations to respond quickly, in terms of their customers than other factors are at lower level. Therefore, more attention to use the innovation and flexibility in providing services, it seems necessary to reinforce the strengths and eliminate weaknesses of Private Bank based on these questionnaires; in this study recommendations are presented.