بررسي عوامل كليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري در شركت هاي بيمه (مطالعه موردي: بيمه سامان)

A Study on the Critical Success Factors in Customers Relationship Management (Case Study: Saman Insurance Company)

در دنياي رقابتي امروز، مشتري نقش كليدي ومهمي در حفظ جايگاه و نهايتا بقاي سازمان­ها دارد. مديريت ارتباط با مشتري ياري رسان سازمان­ها در ايجاد ارتباط اثربخش با مشتريان است. تحقيق حاضر به بررسي عوامل كليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در شركت­هاي بيمه (و به طور موردي شركت بيمه سامان) مي­پردازد. هدف از اين تحقيق اندازه­گيري عوامل كليدي موفقيت در مديريت ارتباط با مشتري و شناسايي نقاط قوت و ضعف شركت بيمه سامان در زمينه پياده سازي CRM مي­باشد. پس از انجام مطالعات مباني نظري و مدل­هاي مختلف، مدل 4 بعدي عوامل موفقيت در پياده سازي CRM كه داراي عوامل "تمركز بر مشتريان كليدي"،"سازماندهي متناسب"، "استفاده از مديريت دانش" و "تكنولوژي" مي­باشد، انتخاب شد. روش به كار برده شده در اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي و بر اساس نحوه گردآوري اطلاعات، توصيفي – تحليلي مي­باشد كه بدين منظور از روش پيمايشي براي توصيف متغيرهاي تحقيق و تبيين روابط بين آن­ها استفاده شده است. جامعه آماري اين تحقيق كليه كارشناسان، مديران و معاونين مركز بيمه سامان در شهر تهران است، از اين تعداد جامعه آماري كه 191 نفر بوده، 128 نفر بر اساس فرمول كوكران در نظر گرفته شد و پرسشنامه بين آن­ها توزيع گرديد. نتايج حاصل از آزمون­هاي به كار گرفته شده آماري تي استيودنت و فريدمن براي رتبه بندي عوامل در اين تحقيق نشان داد كه شركت بيمه سامان در دو مولفه تكنولوژي و مديريت دانش وضعيت خوب و قابل قبولي داشته و داراي نقطه قوت است ولي در مولفه تمركز بر مشتريان كليدي به نسبت دو مولفه ديگر ضعيف­تر عمل كرده است. همچنين وضعيت شركت در مولفه سازماندهي متناسب نسبت به ديگر مولفه­ها به صورت متوسط بوده است. به جاست كه مسيولين ذيربط در حوزه تمركز بر مشتريان كليدي توجه بيشتري را مبذول بدارند، در غيراينصورت عملكرد ضعيف شركت در اين حوزه مي­تواند تلاش­هاي ديگر بخش­ها را تحت شعاع قرار داده و از اثربخشي آن­ها بكاهد.

Nowadays in the competitive world of business, customers play a vital and important role in maintaining the position and also the survival of the companies. Customer relationship management (CRM) helps them to have an effective relation with their customers. This research tries to study critical successful factors (CSF) of CRM in insurance companies (Saman Insurance co. as a case study). This survey has been based on the problem that wants to reveal which factors are involved in CRM success in insurance markets and furthermore according to the declared factors what are the strength and weakness points of Saman insurance co. in CRM implementation. After studying the theoretical principles and models, four-dimensional model has been selected. This model includes: focus on key customers, well developed organizing, knowledge management and technology utilization. 191 of staffs including Experts, managers and Vice –chancellors of Saman insurance co. offices in Tehran were statistical population and 128 of them have been selected with Cochran formula as sample size. The results show that, in regards of technology and knowledge management, Saman Insurance co. has an appropriate and convenient condition but in regards of key customers focus the company is not well developed. Well organizing has a medium condition across the rest of the factors. It seems, while the low performance of key customer focus can deeply affects the rest of the company attempt, authorities must give more attention to this factor.