ميزان حاكميت مولفه هاي بازاريابي داخلي و تاثير آن بر توسعه كيفيت خدمات در بيمارستان افشار يزد

Scale Survey of Internal Marketing and Effect on Quality Development of Service in Afshar Hospital

زمينه: با گسترش روز افزون اقتصاد خدماتي، سازمان­ها براي كسب و حفظ مزيت رقابتي پايدار به دنبال راه­كارهايي نوين براي جذب و حفظ مشتريان مي­باشند. از مهم­ترين عوامل جهت تحقق اين هدف به خصوص در سازمان­هاي خدماتي، كيفيت خدمات است. كيفيت خدمات يكي از ابزارهاي بسيار مهم جهت ارضاي نيازها و تحقق وفاداري مشتريان مي­باشد. تحقيقات گذشته نشان مي­دهد كه سازمان­ها براي داشتن كيفيت خدمات برتر، نيازمند داشتن كاركنان (مشتريان دروني) توانمند، پر انگيزه و داراي رفتارهاي مشتري مدارانه هستند. امروزه با مطرح شدن دو ايده و مفهوم بازاريابي داخلي و كيفيت خدمات، اهميت و نقش تعيين كننده مشتريان دروني سازمان­ها (كاركنان) در تحقق كيفيت خدمات بيش از پيش روشن­تر شده است. هدف پژوهش: در اين پژوهش با بررسي ميزان حاكميت مولفه­هاي بازاريابي داخلي سعي بر ايجاد يك راهبرد براي اجراي برنامه­هاي سازمان و طراحي استراتژي­هايي براي افزايش كيفيت خدمات سازمان مي­باشد. روش­ها:براي پردازش اطلاعات از چند نرم افزار از جمله SPSS 15 و Micro Soft Exel استفاده شده است. از روش­هاي مختلف آماري توصيفي جهت بررسي و مقايسه­ي اطلاعات به دست آمده از طريق پرسشنامه مورد استفاده گرديده است. در بخش مربوط به آمار استنباطي از آزمون t استفاده شده است. يافته­ها: در اين پژوهش شش سوال مورد بررسي قرار گرفت. از نظر مولفه امنيت شغلي 2/34 در صد، آموزش­هاي متنوع و گسترده 08/37 درصد، ارايه پاداش و تشويق 67/37 درصد، تسهيم اطلاعات 91/41 درصد، توانمند سازي كاركنان 18/31 درصد، كاهش فاصله طبقاتي ميان كاركنان 07/42 درصد مي­باشد. با توجه به نتايج، بيمارستان افشاريزد به اخذ 35/37 امتيازگرديده است، كه نسبت به وضعيت مطلوب تعريف شده، امتياز مطلوب را كسب نكرده است. نتيجه گيري: با توجه به رابطه مستقيم و مثبت بازاريابي داخلي و رضايت و تعهد پرسنل، سازمان مي­بايست از طريق تمركز بر جنبه­هاي بازاريابي داخلي اقدام به توجه به خروجي­هاي كاركنان و به ويژه رضايت مندي سازماني ايشان نمايد. از جمله اقداماتي كه مي­توان بازاريابي داخلي را تقويت نمود آگاهي يافتن از تغييرات ارزش در نظر كاركنان، درك شرايط بازار كار، شناخت بخش بندي­هاي داخلي خاص كاركنان بر اساس شخصيت­ها و خواسته­ها، و طراحي استراتژي­هايي براي مشتريان مي ­باشد.

Theme: With the expansion of the service economy, Organizations to acquire and maintain a sustainable competitive advantage Looking for new ways to attract and retain customers. The most important factors for achieving this goal Especially in service organizations, is Quality of Service. service quality One of the most important tools to satisfy needed the and customer loyalty is achieved. Past research shows, Organizations to have a top quality service, Requires having employees (internal customers) enabling, Having motivated and behaviors customer-oriented. Today introduced two idea and concept Internal marketing and service quality, Important in role determining the organizationʹs customers internal (employees) in realization quality of services is clearer than ever. Purpose: This study reviews Scale survey of internal marketingTrying to create a strategy for the implementation of programs and Design strategies for Quality development of Service organization. Methodology: For processing information from multiple software including SPSS 15 and Microsoft Exel has been used. Descriptive statistics of different methods to evaluate and compare the data obtained through questionnaires that were used. Inferential statistics section of the t-test was used. Findings: Six questions were examined in this study. In terms of job security component scores 34/2 per cent , of broad education component scores 37/08 percent , offering a reward and encouragement ofcomponent scores 37/67 percent , in terms of information - sharing component scores 41/91 percent , employee empowerment component scores of 31/18 percent , reducin the gap between the staff of the component scores 42/07%. Data analysis results show that hospitals Afshar of 100 pointsconsidered , to obtain 37/35. Result: regard relationship direct and positive Internal marketing and satisfaction and employee commitment, The organization must Through the focus on Internal marketing action according to output staff and Organizational satisfaction employee.of among measures can be enhanced internal marketing Knowledge finding of Value Changes in View employee, Understanding of qualification Labor market , Understanding internal segmentation of special employee Based on the characters and desires, and Design strategies is for Customers.