بررسي رابطه بين به كارگيري متريك هاي بازاريابي از منظر نوآوري و ميزان تحقق هدف مديريت ارتباط با مشتري بر اساس مدل گارتنر در بانك سپه شهر اصفهان

Study Relationship between Usage Marketing Metrics from Innovation View and Achievement of Objective for Customer Relationship Management Based on Gartner’s Model in Isfahan Sepah Bank

هدف اين پژوهش بررسي رابطه بين متريك بازاريابي از منظر نوآوري و ميزان تحقق هدف مديريت ارتباط با مشتري بر اساس مدل گارتنر در بانك سپه شهر اصفهان مي باشد. چارچوب نظري اين پژوهش بر اساس مدل گارتنر ارايه شده و در اين تحقيق با استفاده از پرسشنامه 61 سوالي به بررسي يك نمونه 160 تايي از مديران و معاونين بانك سپه پرداخته شده است. ايده اصلي اين مقاله بر آن است كه آيا بين متريك بازاريابي از منظر نوآوري و ميزان تحقق هدف مديريت ارتباط با مشتري ارتباط وجود دارد؟ روش اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر روش توصيفي پيمايشي از شاخه ميداني است. با استفاده از نرم افزار ليزرل و SPSS مدل مذكور مورد آزمون قرار گرفت. نتايج نشان مي دهد كه رابطه مثبت و مستقيمي بين متريك بازاريابي از منظر نوآوري و ميزان تحقق هدف مديريت ارتباط با مشتري وجود دارد. بر اساس يافته هاي تحقيق ميان اجزاي متريك نوآوري (خدمات جديد، راه اندازي خدمات جديد، رضايت از خدمات جديد و درآمد حاصله) و مديريت ارتباط با مشتري رابطه اي وجود دارد. اما بين متريك درآمد حاصل از خدمات و مديريت ارتباط با مشتري رابطه اي وجود ندارد. در مدل مورد بررسي مقدار شاخص هاي برازش (91/0 = GFI و 89/0 = AGFI) نشان دهنده مناسب بودن مدل مي‌باشد.

The aim of this research was to investigate the relationship between marketing metrics from innovation view and achievement of objective for customer relationship management is based on Gartnerʹs model in Isfahan’ city Sepah Bank. The theoretical framework was provided based on Gartner’s model In this study was surveyed by a questionnaire includes 61 item for samples of 160 managers and assistants in Sepah bank. The main idea of this paper is whether marketing metrics from innovation view and achievement of objective for customer relationship management are related? This study method is applied research from purpose view and descriptive survey method of field research. The model was tested by using LISREL and SPSS software. The results show a direct and positive relationship between marketing metrics from innovation view and achievement of objective for customer relationship management (two sides). According the research findings are related between components of metrics Innovation (New services, New services launches, Satisfaction from new services, Revenue of new services) and customer relationship management. The value fitted indexes of the model (GFI=0.91 and AGFI=0.89) is Indicative the suitability of the model.