بررسي اثر تصوير ذهني از شبكه بانك بر فرآيندكيفيت- رضايتمندي- وفاداري مشتريان در شعب بانك كار آفرين استان هاي مازندران و گلستان

The Influence of Image from Banking Network on" Quality of Services-Satisfaction–Loyalty" Process in Karafarin Bank Customers Branches Provinces of Mazandaran and Golestan

امروزه ايجاد تصوير ذهني يك ابزار ضروري براي جذب و حفظ مشتريان است. بنابراين ايجاد رضايت و ايجاد تصوير ذهني فرآيندهاي مرتبط هستند. هدف تحقيق حاضر بررسي تاثير تصوير ذهني از شبكه بانك بر فرآيند كيفيت خدمات – رضايتمندي - وفاداري مشتريان براي ايجاد وفاداري مشتريان بانك كارآفرين استان هاي مازندران و گلستان مي باشد. جامعه مورد مطالعاتي شامل مشتريان پنج شعبه بانك كارآفرين در استان هاي مازندان و گلستان مي باشد. در تهيه داده ها از طريق تحقيقات ميداني با استفاده از پرسشنامه بين 384 نفر به صورت تصادفي ساده در نيمسال دوم 1389 و نيمسال اول 1390 صورت گرفته شده است. براي تجزيه و تحليل و بررسي مدل مفهومي تحقيق از مدل معادلات ساختاري با نرم افزارهاي مخصوص ليزرل و پي.ال.اس.پي.ام (PLSPM)استفاده شده است. نتايج حاصله از تحليل مفروضات تحقيق، نشان داد تصوير ذهني از شبكه بانك بر فرآيند كيفيت خدمات – رضايتمندي - وفاداري مشتريان براي ايجاد وفاداري مشتريان بانك كارآفرين استان هاي مازندران و گلستان تاثير مستقيم دارد.

Mental Image creation is an essential tool for attracting and keeping customers, nowadays. In other words, creating Mental Image and Satisfaction are two dependent and associated processes. The main purpose of this study is survey of the relationship between customers’ Mental Image and the ‘‘Quality of Services (QoS)–Satisfaction–Loyalty’’ process for creating Customer Loyalty in a banking network. Statistical community of this study consisted of 384 randomly selected customers of five branches of Karafarin Bank in Mazandaran and Golestan provinces in order to collect data, first half of 1390, a field study based on an appropriate Questionnaire was performed. For Analyzing and evaluating the conceptual model of the study, LISREL and PLSPM softwares were used. The results of the research showed that the relationship between the Bank customers’ Mental Images and the components of “Quality - Satisfaction- Customer loyalty” process is significant.