بررسي تاثير احترام و تفاهم بر كيفيت ارتباط ادراك شده از سوي مراجعان موسسات خدمات درماني كوچك (مطالعه موردي: دندانپزشكي هاي شهراراك)

The Survey of the Effects of Respect and Rapport on Relationship Quality Perception of Customers of Small Healthcare Firms

در پي شكل گيري ماهيت شديدا رقابتي محيط كسب و كار امروز، شركت هاي خدماتي در پي يافتن خلاقانه ترين و موثرترين ابزار جذب و حفظ مشتريان هستند. يكي از شيوه هاي مطرح شده در اين زمينه، ايجاد روابط با كيفيت از طريق ارتباط بين فردي با مشتريان مي باشد. هدف از اين مقاله ارزيابي دو شيوه ايجاد رابطه بين فردي با مشتريان يعني احترام و تفاهم و تاثير آن ها بر كيفيت ارتباط ادراك شده از سوي مشتريان است. جامعه آماري تحقيق كليه مراجعان دندانپزشكي هاي سطح شهر اراك در سال 1390 بوده است كه تعداد 220 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه بين اين تعداد توزيع شده و از اين تعداد پرسشنامه، 199 عدد مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه بوده و ضريب پايايي اين پرسشنامه 917/0 بوده كه با پخش 30 پرسشنامه و با استفاده از فرمول آلفاي كرونباخ محاسبه گرديده است. براي تجزيه و تحليل اطلاعات و آزمون فرضيه ها از نرم افزار ليزرل استفاده شده است. با توجه به بررسي هاي به عمل آمده در آزمون فرضيه ها در اين تحقيق مشخص شد كه توجه و ارزش گذاري به ويژگي هاي خاص افراد تاثير معناداري بر كيفيت ارتباط ادراك شده ندارد. درك مراجعان تاثير معناداري بر كيفيت ارتباط ادراك شده دارد. مسوليت پذيري در برابر مراجعان تاثير معناداري بر كيفيت ارتباط ادراك شده دارد و همچنين تاثير معناداري بين تفاهم و كيفيت ارتباط ادراك شده برقرار است. به دليل محدوديت هاي مالي و زماني تجزيه و تحليل ها بر يك شهر متمركز بوده و نمونه برآوردي فقط بر مراجعان شهر اراك متمركز بوده است. نتايج اين تحقيق براي موسسات خدماتي (علي الخصوص موسسات خدمات درماني كوچك) كه به دنبال يافتن استراتژي هاي موثر براي ايجاد كيفيت ارتباط با مشتري هستند كاربرد دارد. كه براي ايجاد كيفيت ارتباط با مشتري مي توان از استراتژي هاي مرتبطي مانند احترام و تفاهم با مشتري استفاده كرد.

Purpose : Consequent upon the intense competitive nature of today’s business environment, service businesses are seeking for the most creative but effective means of attracting and retaining customers. One of the ways is to build quality relationship via interpersonal relationship with customers. The purpose of this paper is to evaluate two ways of building interpersonal relationship with customers –respect and rapport, and their impact on overall customer perceived relationship quality. Methodology : In this investigation the general population has randomly selected for among the patient of dentists all over Arak in 1390.The participants were selected among 220 people to fill in the questionaries.199 out of 220 datas were analyzed to draw the hypothesis. To analyze the datas the data-base Lisrel software was taken in to account. The reliability cooficient of given questionries derived to be 0/917 and was calculated by Korenbakhe Alpha formula. Findings : On the basis of analyzed datas it could be hypothesized that Attention and valuing to the particularity no significantly effect on the relationship quality perception. Understanding has significantly effect on the relationship quality perception. Responsibility has significantly effect on the relationship quality perception. It also hypothesized that being There was a significant relationship between respect and relationship quality. Research Limitations : The analysis has focussed on one city, so the sample, though sufficient, is restricted to one specific case. Managerial Implications : This research is of practical use to service companies (especially healthcare service providers) interested in developing effective strategies for building quality relationship with customers. Building good rapport and respecting customers are useful relational strategies to pursue.