نقش عوامل موثر برموفقيت راهبرد مديريت ارتباط با مشتري در نمايندگي‌هاي فروش خودروي استان گيلان

The Role of Factors Affecting the Success of Customer Relationship Management Strategy in Car Dealerships in Guilan Province

توجه جدي به مشتري، لازمه تداوم فعاليت در بازارهاي رقابتي امروز است. از طريق جلب رضايت مشتري، سازمان‌ها مي‌توانند هزينه‌هاي توليدشان را كاسته و درآمدشان را افزايش دهند. مديريت ارتباط با مشتري به مديران و سازمان‌ها در برقراري ارتباط سازنده با مشتريان و حفظ آن‌ها كمك مي‌كند. بنابراين، تدوين و استقرار سيستم كارآمد مديريت ارتباط با مشتري، جز ضروريات سازمان‌هاي امروزي محسوب مي‌شود. در پژوهش حاضر، نقش عوامل موثر بر موفقيت راهبرد مديريت ارتباط با مشتري در نمايندگي‌هاي فروش خودروي استان گيلان بررسي شده است. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه مديريت دانش، متغيرهاي سازماني، كيفيت مراودات و فناوري با موفقيت راهبرد ارتباط با مشتري در نمايندگي‌هاي فروش خودروي استان رابطه مستقيم دارند اما تجربه به‌كارگيري از سيستم ارتباط با مشتري لزوماً به موفقيت راهبرد مديريت ارتباط با مشتري منجر نمي‌شود

Paying attention to customers is necessary for continuing operation in competitive markets today. Through customers’ satisfaction, organizations can reduce production costs and increase their revenues. Customer relationship management can help the managers and organizations with establishing a constructive relationship with customers and maintaining them. Therefore, developing and deploying an effective customer relationship management system is one of the necessities of todayʹs organizations. In this study, the factors affecting the success of customer relationship management strategy in car dealerships in Guilan province has been investigated. The findings indicate that knowledge management, organizational variables, interactions quality, and technology have a direct relationship with the success of CRM strategy in the dealerships, while the experience of using the CRM system does not necessarily lead to success of CRM strategy