قاعده‏مندسازي و پيش‏بيني رفتار مشتريان براساس نظريه مجموعه راف و شاخص قابليت پذيرش و رد (مطالعه موردي: تلفن همراه سوني‏اريكسون)

Regulation and Prediction of Customers’ Behaviors Based on Rough Set Theory and Selectability / Rejectability Measures (Case Study: Sony Ericsson Mobile Phones)

امروزه با توجه به رقابت شديد حاكم بر محيط بازار، به‌كارگيري راهبرد‏هاي متناسب با مشتريان، به‌منظور جذب و حفظ آنان ضرورتي انكارناپذير است. اما دستيابي به اين مهم، منوط به شناخت مشتريان و ‏درك الگوهاي رفتاري آنان است. هدف اين پژوهش تعيين راهبرد‏هاي برخورد با مشتريان جديد براساس رفتار مشتريان فعلي است. در راستاي نيل به هدف پژوهش، ابتدا الگوهاي رفتاري حاكم بر مشتريان فعلي با استفاده از پرسشنامه NPS و روش RST شناسايي شد. سپس، راهبرد برخورد با مشتريان جديد به‌وسيله شاخص قابليت پذيرش و رد با نسبت‌دادن آن‏ها به طبقات از پيش تعريف‌شده مشخص ‏شد. اين پژوهش با توجه به هدف كاربردي و از نظر روش‏شناسي جز پژوهش‏هاي پيمايشي است،كه روي250 نمونه، از كاربران تلفن همراه سوني‏اريكسون اجرا شده است. نتايج پژوهش نشان ‏مي‏دهد بعد قابليت اطمينان نقش مهمي در تاثيرگذاري بر رفتار مشتريان دارد و براساس الگوي رفتاري مشتريان فعلي مي‏توان راهبرد متناسب با مشتريان جديد را به دست آورد

Regarding the highly intensive competition in the market, nowadays using customer-oriented strategies is necessary for customers’ retention and attraction. Nevertheless using these kinds of strategies depends on understanding customers’ behavior patterns and classification of customers based on these patterns. The goal of the current study is to determine the strategies to deal with new customers according to the existing customers’ behavior. In order to achieve this goal, first the behavior patterns of existing customers were identified using NPS questionnaires and RST method, and then their behaviors were predicted using Selectability / Rejectability Measures and assigning them to pre-defined classifications. This study is practical regarding the purpose and is a survey in terms of methodology, and is conducted on 250 samples of Sony Ericsson mobile phone users. The results show that reliability dimension plays an important role in influencing customers’ behavior and appropriate strategies toward new customers can be taken using current customers’ behaviors.