بررسي عوامل موثر بر وفاداري بيماران به برندهاي بيمارستاني با استفاده از مدليابي معادلات ساختاري :91-90

Factors Influencing Patients Loyalty to Hospitals Brands Using Structural Equation Modeling: 2011-2012

مقدمه: در شرايط رقابتي كنوني، ارايه دهندگان خدمات درماني بايد به وفاداري بيماران خود بينديشند تا از اين طريق هم سهم بازار خود را افزايش دهند و هم موجب ارتقا سطح سلامت جامعه شوند. اما مساله اين است كه آن­ها نمي­دانند چه عواملي بر وفاداري بيماران نسبت به برند آن­ها تاثيرگذار هستند، لذا اين مطالعه با هدف تعيين عوامل تاثيرگذار بر وفاداري بيماران به برندهاي بيمارستاني صورت گرفته است. روش‌ها: جامعه آماري اين پژوهش شامل تمام افرادي است كه در بازه زماني دي ماه 90 الي دي ماه 91 در يكي از بيمارستان­هاي شهر تهران بستري بوده­اند. روش نمونه­گيري به صورت دو مرحله­اي يعني خوشه­اي و در دسترس بوده و تعداد اعضا نمونه 390 مي­باشد. داده­هاي گردآوري شده از طريق مدل­يابي معادلات ساختاري و با نرم افزارهاي LISREL نسخه 80/8 و SPSS نسخه 19 تجزيه و تحليل گرديد نتا‌يج: نتايج حاكي آن است كه سه متغير رضايت مشتري، اعتماد به برند و تعهد به رابطه، داراي تاثير مستقيم و معنادار بر وفاداري بيماران به برند بيمارستان مي باشند. بحث و نتيجه‌گيري: بر اساس يافته­ها با ارتقا كيفيت خدمات، جذب و به كارگيري پزشكان خبره، رعايت عدالت و صداقت در درمان بيماران، دادن اطلاعات كافي در رابطه با درمان به آن­ها، پيگيري وضعيت سلامتي آنان پس از ترخيص و تقويت روابط با پزشكان ارجاع دهنده آنان مي­توان وفاداري بيماران به برند بيمارستان را افزايش داد.

Background: Nowadays, in competitive conditions, healthcare providers must pay attention to their customersʹ loyalty in order to keep and increase their market share and to promote the health level of society. However, hospital managers do not know that which factors influence their customersʹ loyalty. Therefore, the aim of this study was to identify influencing factors on patientsʹ loyalty to hospitalsʹ brands. Methods: The statistic population of this study included all hospitalized patients in Tehran, Iran hospitals in a period of one year (Jan 2011- Jan 2012). Sampling was done through two stage clustering and convenient method and 390 samples were studied. Collected data were analyzed using structural equation modeling and through LISREL 8/80 and SPSS 19. Results: According to the results, loyalty toward hospital brand is significantly related to customer satisfaction, trust to the brand and commitment to the relationship. Conclusion: This study indicates that the loyalty of patients toward hospital brands could be improved by improving the quality of services, employing skillful and experienced physicians, honesty and justice in the treatment of patients, providing patients with adequate information about their treatment, following up health status of discharged patients, and reinforcing relationship with referring physicians.