تقويت وفاداري مشتريان كتابخانه ها با استفاده از رسانه هاي اجتماعي

Enhancing the Loyalty of Library Customers Using Social Media

هدف: مشتريِ راضيِ كتابخانه، ممكن است به سبب‌‌هايي مانند تنوع‌‌طلبي يا تبليغات رقبا به كتابخانه بازنگردد. از طرفي بازگشت اين مشتريان هدف نهايي هر سازمان خدماتي است. متخصصان حوزه بازاريابي راه‌‌حل اين مشكل را در وفاداري مشتريان به خدمات دانسته‌‌اند. اين مقاله در بخشي به اهميت و ضرورت وفاداري مشتريان كتابخانه پرداخته است و در بخش ديگر، نقش رسانه‌‌هاي اجتماعي را در افزايش وفاداري مشتريان به كتابخانه بررسي كرده است. روش/ رويكرد پژوهش: مرور، متون يافته‌‌ها: وفاداري مشتريان كتابخانه در عصر حاضر ضروري است. به اين منظور بايد برنامه‌‌هايي به‌‌منظور تقويت وفاداري مشتريان در كتابخانه‌‌ها اجرا شود. ازجمله ابزارهاي رايگان و در دسترس، رسانه‌‌هاي اجتماعي هستند. رسانه‌‌هاي اجتماعي مي‌‌توانند با افزايش تعاملات مستقيم و دونفره، شخصي‌‌سازي و سفارشي‌‌سازي خدمات و استفاده از فنون بازاريابي چهره‌‌به‌چهره وفاداري مشتريان كتابخانه را افزايش دهند. نتيجه‌‌گيري: كتابخانه‌‌ها همانند ساير سازمان‌‌هاي خدماتي، بايد به اجراي برنامه‌‌هاي وفاداري بپردازند و بسيار ساده‌‌انگارانه است كه تصور شود مشتريانِ راضي برمي‌‌گردند و مشتريانِ ناراضي برنمي‌‌گردند. به‌‌كارگيري قابليت‌‌ها و ظرفيت‌‌هاي رسانه‌‌هاي اجتماعي مي‌‌تواند نقش مهمي را در اين امر ايفا كند. در فضاي غيررسمي رسانه‌‌هاي اجتماعي، نارضايتي، همانند رضايت، مي‌‌تواند به‌‌سرعت منتشر شود و شهرت و اعتبار كتابخانه را تهديد كند.

Purpose: Satisfied customers of a library might not return to that library due to reasons such as seeking diversity or the advertisement of competitors. However, the returning of these customers is the ultimate goal of any service organization. Specialists in the field of marketing consider the loyalty of customers to the services as the solution to this problem. In one part, this paper discusses the importance and necessity for the loyalty of costumers and in another, it investigates the role of social media in increasing the loyalty of costumers to libraries. Design/Methodology/Approach: Literature review. Findings: The loyalty of library costumers is necessary in this era. To this end, there must be some programs in libraries for improving the loyalty of costumers. One of the free and accessible tools is social media. Social media can improve the loyalty of costumers by increasing direct and bidirectional interactions, personalizing services and using face-to-face marketing techniques. Conclusion: Libraries, alike other service organizations, must run customer loyalty programs and it is very simplistic to suppose that satisfied customers will come back and unsatisfied customers will not. Using the capabilities and capacities of social media can play an important role in this issue. In the informal environment of social media, dissatisfaction, as well as satisfaction may spread rapidly and this may threat the reputation of a library.