وضعيت اجراي طرح تكريم ارباب رجوع در سازمان اسناد و كتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران با تاكيد آموزه هاي فرهنگ اسلامي

Customer Service Satisfaction Program at the National Library and Archives of I.R.Iran

هدف: شناسايي وضعيت اجراي طرح تكريم ارباب رجوع در سازمان اسناد و كتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران با تاكيد بر آموزه‌‌هاي فرهنگ اسلامي است. روش/ رويكرد پژوهش: روش پژوهش پيمايشي، و جامعه آماري شامل دو گروهِ كاركنان و ارباب رجوع بود. جامعه كاركنان شامل 50 نفر كاركنانِ 7 بخش از سازمان اسناد و كتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران است كه با ارباب رجوع ارتباط مستقيم دارند و از اين تعداد، 41 نفر به پرسشنامه‌‌هاي كاركنان پاسخ دادند. جامعه آماري ارباب رجوع را 1336 ارباب رجوع در 7 بخش كتابخانه ملي شكل داده‌اند. باتوجه به حجم بالاي جامعه ارباب رجوع و با درنظرگرفتن بخش‌‌هاي كتابخانه به‌‌عنوان طبقات، انتخاب اعضاي نمونه به‌‌صورت تصادفي طبقه‌اي غيرنسبتي انجام شده است. تعداد نمونه آماري از بين جامعه ارباب رجوع 300 نفر بود كه از اين تعداد، 261 نفر به پرسشنامه‌‌ها پاسخ دادند. گردآوري داده‌ها با استفاده از دو پرسشنامه محقق‌ساخته انجام شده است. پرسشنامه ارباب‌رجوع، نحوه اجراي طرح تكريم ارباب‌رجوع را در 4 بُعد، و پرسشنامه كاركنان، نحوه اجراي طرح را در 5 بُعد مورد سنجش قرار داده است. يافته‌ها: ميانگين همه ابعاد طرح تكريم در سازمان اسناد و كتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران به‌‌جز بُعد «نظرسنجي از مردم» از حد متوسط بالاتر است. بيشترين ميانگين‌‌ها به‌‌ترتيب مربوط به ابعاد «تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم»، و «شفاف‌‌سازي و مستندسازي نحوه ارايه خدمات به ارباب‌رجوع» است. نتيجه‌گيري: يافته‌‌هاي پژوهش در مورد ابعاد مختلف طرح تكريم ارباب رجوع در سازمان اسناد و كتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران نشان داد كه اين طرح در بيشتر ابعاد در سازمان مذكور با موفقيت نسبي و در حد بالاتر از متوسط اجرا مي‌شود. سازمان به‌‌ويژه در مورد بُعد منشور اخلاقي كه از مهم‌‌ترين ابعاد تكريم ارباب رجوع است و برخي از مولفه‌‌هاي آن مستقيماً برگرفته از آموزه‌هاي ديني و فرهنگ اسلامي است، به‌نحو شايسته‌اي عمل كرده است.

Purpose: Investigates the state of customer satisfaction program at the National Library and Archives of Iran with emphasis on the doctrine of Islamic culture. Design/Methodology/Approach: ttitudes of the staff (50 persons) in 7 departments working at customer service points were surveyed. 41 completed and returned the questionnaire. Data was collected using 2 researcher designed questionnaires. Customer populations consisted of 1336 people approached 7 departments. Sample was determined using stratified non-proportionate random selection. Out of 300 members in the sample, 261 completed and returned the questionnaire. Customer questionnaire measured satisfaction in 4 dimensions, the staff questionnaire investigated implementation of the program in 5 dimensions. Findings: All dimensions of the customer satisfaction except for ‘conducting opinion poll’ were over the average. Higher averages belonged to ‘developing service charter’, and ‘transparency and documentation of service provision’. Conclusion: Customer satisfaction program in all of its dimensions is implemented rather successfully and above the average. Some items in the ‘service charter dimension’ are directly taken from Islamic instructions. These items are implemented competently.