ارزيابي كيفيت خدمات سازمان اسناد و كتابخانه ملي جمهوري اسلامي ايران و سنجش رضايتمندي استفاده كنندگان با استفاده از شبكه عصبي

Evaluating the Quality of the Services of the National Library and Archives of the I.R. Iran and Assessing the Satisfaction of its Users by Neural Network/

هدف: كيفيت خدمات ارايه شده در مركز اسناد و كتابخانه ملي ايران براساس مدل تعالي بنياد اروپايي مديريت كيفيت ارزيابي شده و سپس با استفاده از شبكه عصبي مصنوعي، رضايتمندي كاربران از خدمات پيش بيني شده است. روش/ رويكرد پژوهش: روش پژوهش از نوع كاربردي مي باشد كه به روش پيمايشي و با رويكرد كمّي با توزيع پرسشنامه بين نمونه اي از افراد جامعه است كه با استفاده از شبكه عصبي مصنوعي كيفيت خدمات ارايه شده توسط كتابخانه ملي را مورد ارزيابي قرار مي دهد و با انجام آناليز حساسيت موثرترين و كم اثرترين مولفه ها تعيين مي شود. يافته ها: با انجام آناليز حساسيت در شبكه موثرترين مولفه محصولات و خدمات با ميانگين مجذور خطاي 0613/0 و زيرمولفه روزآمدي اطلاعات با ميانگين مجذور خطاي 1225/0 و كم اثرترين مولفه وفاداري با ميانگين مجذور خطاي 0089/0 و زيرمولفه تمايل به معرفي كتابخانه به سايرين با ميانگين مجذور خطاي 0132/0 تعيين شد. نتيجه گيري: از نظر كاربران كتابخانه، مولفه محصولات و خدمات مهم ترين مولفه، و وفاداري كم اثرترين مولفه است. براي كاربران روزآمدي اطلاعات در اولويت قرار دارد.

Purpose: The purpose of this research was to evaluate the services of the National Library and Archives of I.R. Iran on the basis of the EFQM excellence model and to predict the satisfaction of users with the services using an artificial neural network. Design/Methodology/Approach: This is an applied research project, carried out as a survey and with a quantitative approach. Questionnaires were distributed among a sample population of users; an artificial neural network was applied to evaluate the quality of the services of the National Library of Iran; and the most and least effective factors were identified through sensitivity analysis. Findings: Sensitivity analysis in the network showed that the most effective component and subcomponent were accordingly "products and services" (Mean Square Error - MSE = 0.0613) and "up to date information" (MSE = 0.1225). The least effective component and subcomponent was accordingly "fidelity" (MSE = 0.0089) and "interest in introducing the library to others" (MSE = 0.0132). Conclusion: From the viewpoint of library users, the "products and services" component was the most important component and "fidelity" the least effective component. Up to date information has a high priority from the usersʹ viewpoint.