پديد آورندگان :
قندهاري، مهسا نويسنده Assistant Professor, Management, Administrative and Economics Faculty, University of Isfahan, Isfahan, Iran , , خزايي پول، جواد نويسنده MSc, Business Management, Young Researchers Club, Chaloos Branch, Islamic Azad University, Chaloos, Iran (Corresponding Author) , , بهارستان، اميد نويسنده MSc Student, Business Management, Administrative and Economics Faculty, University of Isfahan, Isfahan, Iran ,
كليدواژه :
الگوي كانو , دندان‌پزشكي , كيفيت مراقبت‌هاي بهداشتي , فرايند تحليل سلسله مراتبي
چكيده فارسي :
مقدمه: يكي از معيار‌هاي ارزشيابي كه در بيمارستان‌ها، موسسات درماني و مطب‌هاي دندان‌پزشكي در سال‌هاي اخير مورد توجه قرار گرفته است، ارزشيابي براساس كيفيت خدمات مي‌باشد. هدف از اين مطالعه تحليل و اولويت‌بندي عوامل موثر بر كيفيت خدمات دندان‌پزشكي‌ها از ديدگاه مشتريان بوده است.
روش بررسي: روش اين پژوهش از نوع تحليلي و مبتني بر ابزارهاي تلفيقي Kano و فرايند تحليل سلسله مراتبي فازي مي‌باشد. جامعه‌ي آماري اين پژوهش كليه‌ي مشتريان دندان‌پزشكي‌هاي شهر اصفهان در سال 1391 بودند. بدين منظور تعداد 490 نفر از مشتريان به‌صورت تصادفي- طبقه‌اي انتخاب شدند. ابزار گردآوري داده‌ها شامل پرسش‌نامه‌ي كانو و فرايند تحليل سلسله مراتبي بود. تجزيه و تحليل داده‌ها مبتني بر روش‌هاي فازي و با استفاده از نرم‌افزار SPSS و Excel انجام شده است.
يافته‌ها: تجزيه تحليل داده‌ها با استفاده از مدل كانو نشان مي‌دهد كه معيار‌هاي صلاحيت حرفه‌اي، روش و رفتار دندان‌پزشك، كنترل و رفع درد جزو معيار‌هاي الزامي و معيار‌هاي زمان صرف شده براي درمان، محيط و جو، موقعيت سهل‌الوصول، انتظار براي درمان، وقت‌شناسي و حق‌الزحمه براي خدمات جزو معيار‌هاي تك بعدي و در نهايت معيار‌هاي شهرت دندان‌پزشك، مسير و طرح‌بندي كلينيك و تسهيلات پاركينگ جزو معيار‌هاي جذاب شناسايي شدند. همچنين يافته‌هاي پژوهش با استفاده از فرايند تحليل سلسله مراتبي فازي بيان‌گر اين است كه از ديدگاه مشتريان خدمات دندان‌پزشكي به ترتيب ابعاد الزامي (با مقدار 4641/0)، تك بعدي (با مقدار 3346/0) و جذاب (با مقدار 2013/0) از اهميت و اولويت بيش‌تري برخوردارند.
نتيجه‌گيري: مديران و مسوولين مراكز خدمات دندان‌پزشكي، با استفاده از ابزارهاي تلفيقي كانو و فرايند تحليل سلسله مراتبي فازي قادر خواهند بود كه عوامل موثر بر كيفيت خدمات دندان‌پزشكي را شناخته و به برنامه‌ريزي جهت تقويت و اصلاح ضعف‌ها در اين بخش بپردازند.
واژه‌هاي كليدي: كيفيت مراقبت‌هاي بهداشتي؛ دندان‌پزشكي؛الگوي كانو؛ فرايند تحليل سلسله مراتبي
