تحليل شكاف و رتبه بندي ابعاد و مولفه هاي كيفيت خدمات كتابخانه هاي دانشگاه علوم پزشكي شهيد صدوقي يزد با استفاده از مدلهاي لايب كوآل و تحليل سلسله مراتبي

The Gap Analysis and Ranking of Service Quality Dimensions and Libraries of Shahid Sadoghi University of Medical Science by Libqual and Analytical Hierarchy Process Methods

مقدمه: پيش زمينه لازم براي برنامه ريزي در جهت بهبود كيفي خدمات در سازمانها، سنجش كيفيت خدمات آنهاست. در اين ميان سنجش كيفيت خدمات دركتابخانه هاي پزشكي، نقش بنياديني در تحقق هدفهاي جامعه در رابطه با بهداشت و سلامت عمومي دارد. پژوهش حاضر با هدف تحليل شكاف و رتبه بندي ابعاد و مولفه هاي كيفيت خدمات و نيز رتبه بندي كتابخانه هاي پزشكي دانشگاه شهيد صدوقي يزد انجام گرفته است. روش بررسي : پژوهش حاضر از نوع «پيمايشي» و جامعه پژوهش، شامل 3339 كاربر كتابخانه هاي دانشكده اي دانشگاه علوم پزشكي شهيد صدوقي شهرستان يزد در نيمه دوم سال 1391 بود كه تعداد 379 نفر از آنها با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي انتخاب شدند،‌ براي تعيين حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد « لايب كوآل» جمع آوري شد؛ همچنين تعداد 10 پرسشنامه كه هر كدام شامل 4 ماتريس مقايسات زوجي بود، براي رتبه بندي ابعاد كيفيت خدمات و نيز كتابخانه هاي دانشكده هاي علوم پزشكي مورد بررسي در اختيار متخصصان حوزه قرار گرفت. استفاده از پرسشنامه هاي مذكور توسط متخصصين داخل و خارج از كشور نشان مي دهد كه اين پرسشنامه ها از روايي لازم برخوردار هستند؛ همچنين از آنجايي كه ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه شده براي هريك از ابعاد پرسشنامه لايب كوآل بيشتر از 70 درصد و نيز نرخ ناسازگاري محاسبه شده براي پرسشنامه فرايند تحليل سلسله مراتبي كمتر از 1/. مي باشد، پرسشنامه هاي مذكور از پايايي لازم نيز برخوردار مي باشند. تجزيه وتحليل داده هاي بدست آمده از پرسشنامه «لايب كوآل» توسط نرم افزار spss و در دو سطح آمار توصيفي (درصد ميانگين و انحراف معيار) و استنباطي(آزمون فريدمن) صورت گرفت؛ همچنين براي تحليل داده هاي بدست آمده از پرسشنامه «ماتريس مقايسات زوجي» از نرم افزار expert choice استفاده شد. يافته ها : طبق داده هاي بدست آمده از پرسشنامه لايب كوآل،‌ كتابخانه هاي مورد بررسي در تمامي جنبه هاي مربوط به بعد «تاثير خدمات» توانسته اند حداقل انتظارات كاربران را برآورده نمايند ، در حالي كه در برخي جنبه هاي مربوط به بعد«دسترسي به اطلاعات» و نيز بعد «كتابخانه به عنوان يك محل» حتي نتوانسته اند حداقل انتظارات كاربران را برآورده نمايند؛ اين درحالي است كه هيچ يك از كتابخانه هاي موردبررسي نتوانسته اند خدمات آرماني و ايده آل مراجعان را ارايه نمايند؛ همچنين داده هاي بدست آمده از ماتريس مقايسات زوجي نشان مي دهد كه طبق نظر متخصصان،‌ بعد «تاثيرخدمات» و كتابخانه پزشكي – داروسازي بالاترين رتبه را به ترتيب در بين ابعاد كيفيت خدمات و كتابخانه هاي مورد بررسي به خود اختصاص داده اند. نتيجه گيري : طبق نظر متخصصان كتابداري و اطلاع رساني بعد تاثير خدمات مهم ترين بعد در زمينه بهبود كيفيت خدمات كتابخانه اي است، كتابداران كتابخانه هاي دانشكده پزشكي نيز از نظر ارايه خدمات به كاربران در اين بعد عملكرد نسبتاً موفقي داشته اند و توانسته اند در اين بعد نسبت به ساير ابعاد، حداقل انتظارات كاربران را برآورده نمايند. واژه هاي كليدي: خدمات كتابخانه اي؛ كيفيت خدمات؛ كتابخانه هاي پزشكي؛ تحليل سلسله مراتبي.