رضايت بيمه‌گذاران از خدمات بيمه شخص ثالث

Insured Satisfaction of Third Party Insurance Policy Services

در اين پژوهش ابتدا مجموعه متغيرهاي مهم براي سنجش رضايت مشتري شناسايي شدند. سپس پرسش‌نامه مربوطه در يكي از شعب شركت بيمه مورد نظر، براي بررسي رضايت بيمه گذاران ثالث به اجرا گذاشته شد. نتايج حاصل از تحليل فاكتور اكتشافي نشان داد كه متغيرهاي موثر بر رضايت بيمه گذاران ثالث، تحت دو فاكتور "كيفيت در مقابل قيمت" و "به‌روزبودن خدمات و فرايندها" بيان مي شوند. به علاوه، با به‌كارگيري آزمون t تك نمونه‌اي مشخص شد كه بيمه گذاران ثالث در شعبه مورد بررسي از هر دو فاكتور مذكور رضايت دارند اما اين رضايت در حد ميانگين است. از نظر آنها، مهم ترين نقاط قوت شركت بيمه مورد بررسي، ارايه بيمه نامه هاي جديد، دسترسي آسان جهت خريد بيمه نامه، امين و قابل اعتمادبودن اين شركت بيمه و نيز بالابودن كيفيت خدمات آن نسبت به ساير شركت هاي بيمه بوده و نقطه ضعف آن، نبود يك مكانيزم مناسب و كارا براي دريافت و رسيدگي به شكايات بيمه گذاران است. همچنين اقداماتي چون كوتاه تركردن فرايند خريد بيمه نامه، ايجاد پيك بيمه براي تمديد بيمه نامه و ...، مي تواند باعث افزايش شاخص رضايت بيمه گذاران ثالث گردد.

In this paper we assess important factors in customer satisfaction. This is carried out using a questionnaire that was run at a branch of Iran Insurance Company. The results of exploratory factor analysis indicate that two factors including "quality versus price" and "updated services and processes" affect third party policyholdersʹ satisfaction. In addition, applying one sample t-test shows that third party policyholders at this branch were satisfied with these factors but their satisfaction is around the mean. From the policyholdersʹ points of view, the most important characteristics of insurer were the development of new policies, easy access to buying policy, trustworthiness of the insurance company and high quality of its services in comparison with other insurance companies. However, the weakest factor was lack of an appropriate mechanism for receiving and attending insured compliance. Also, some performances such as shortening the sales process and providing courier for policy renewal can lead to raising customer satisfaction.