كاربرد روش‌هاي تحليل شبكه‌اي و تاپسيس فازي در تحليل كيفيت خدمات الكترونيك بخش مراقبت‌هاي بهداشتي

Application of Network Analysis and Fuzzy Topsis to Analyze Electronic Service Quality of Health Care Industry

مقدمه: كاهش هزينه‌هاي خدمات بهداشتي و درمان و نيز ارايه خدمات بهداشتي و درمان با كيفيت، به يك اولويت جهاني تبديل شده‌است. هدف از اين تحقيق به كارگيري مفهوم كيفيت خدمات الكترونيك در بخش مراقبت‌هاي بهداشتي بر اساس رويكرد سروكوال و ارايه چارچوبي براي تحليل و ارزيابي خدمات مراقبت بهداشتي الكترونيكي مي‌باشد. روش كار: در اين تحقيق مدلي بر اساس روش تصميم گيري چند معياره ساخته شد كه شامل تركيب فرآيند تحليل شبكه‌اي براي به دست آوردن وزن معيارهاي كيفيت خدمات الكترونيكي و تاپسيس فازي جهت ارزيابي و اولويت بندي ارايه دهندگان مراقبت بهداشتي الكترونيكي است. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه فرآيند تحليل شبكه‌اي و تاپسيس فازي مي‌باشد كه در چهار بيمارستان شهر رشت مورد ارزيابي قرار گرفته‌است و تحليل داده‌ها به وسيله نرم افزار Super decision صورت گرفت. زمان مربوط به گردآوري داده‌ها و انجام مطالعه سالهاي 1391 تا 1392 بود. يافته‌ها: معيارهاي مربوط به ابعاد سنجش سروكوال الكترونيك استفاده شده در اين تحقيق داراي شش معيار اصلي و 19 زيرمعيار مي باشد كه رتبه بندي شدند. چهار بيمارستان گلسار، قايم، آريا و پورسينا به ترتيب رتبه يك تا چهار را كسب كردند و معيارها و زيرمعيارهاي تحقيق كه مورد شناسايي قرار گرفتند هر كدام رتبه‌اي را به خود اختصاص دادند كه نشان دهنده اهميت آن‌ها در ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك در مراقبت‌هاي بهداشتي مي‌باشد. نتيجه گيري: با اجراي اين پژوهش مي‌توان با معرفي معيارها و زير معيارهاي مربوط به كيفيت خدمات الكترونيك اهميت هر كدام از آن‌ها را مشخص كرد و به بهتر شدن هر چه بيشتر عملكرد خدمات مراقبت‌هاي بهداشتي كمك كرد. كليدواژه‌ها: خدمات الكترونيك، كيفيت خدمات الكترونيك، مراقبت‌هاي بهداشتي الكترونيكي، تاپسيس فازي، سروكوال، فرآيند تحليل شبكه‌اي

Introduction: Reducing health care costs and providing high quality health care services are of prime importance. The present study aims to employ the concept of electronic service quality in health care industry to provide a framework for analysis and evaluation of electronic health care services. Methods: This study was conducted between 2012 and 2013, and the data collection was done in the same period. In this study, a model was developed on the basis of multi-criteria decision making methods which included a combination of Analysis Network Process for obtaining criteria of electronic service quality and FUZZY TOPSIS for evaluation and prioritization of E-health care providers. The instrument of the study was the questionnaire of analytic network process and FUZZY TOPSIS, evaluated in four hospitals in Rasht. The data were analyzed by Super-decision Software. Criteria associated with SERVQUAL electronic evaluation were also used. Results: In the present study, six primary criteria and 19 sub-criteria were used. Four hospitals; Golsar, Qaem, Aria and Pour Sina obtained ranks 1 to 4, respectively, and each one received a rank based on criteria and sub-criteria identified in the study reflecting their importance. Conclusions: The findings of the present study show the importance of each criterion pertaining to Electronic Service Quality leading to improvement of health care service delivery. Keywords: Electronic Service, Electronic Service Quality, Electronic Healthcare, FUZZY TOPSIS, SERVQUAL, Network Analysis Process