بررسي و تبيين سنجش ميزان رضايتمندي ارباب رجوع با مدل (CSM) (مورد: اداره كل تربيت بدني استان اصفهان، 1390-1384)

Studying and Investigating the Rate of Clients Satisfaction Measurement during 1384-1390 Using CMS Model Case Study: Association of Physical Education of Isfahan

يكي از اهداف اصلي هر سازمان جلب رضايت مشتريان و خدمات گيرندگان از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است سازمان‌ها با روش‌هاي گوناگون تلاش دارند تا خواسته‌هاي منطقي و قانوني متقاضيان خدمات را اخذ و در قبال آن پاسخگويي مناسب را داشته باشند، (زيويار، فرزاد1390). عواملي از قبيل تسريع در امور همراه با سلامت و دقت در اجراي خواسته‌هاي مراجعان رضايتمندي آنان از خدمات ارايه شده به همراه خواهد داشت. در سيستم اداري كشور ما نيز كه برگرفته از آموزه‌هاي ديني هدايت شده با فرمان مقام عظماي ولايت در سياست‌هاي ابلاغي كلي نظام اداري و نيز اسناد بالادستي نظير قانون برنامه توسعه، قانون مديريت خدمات كشوري و ده برنامه تحول اداري است اصل بر اين است كه كاركنان مردم را از خود مي دانند و خود را از مردم و در اجراي همين اصل حاضر نيستند كه بين خود و مردم مانع و حجاب ايجاد كنند، (شيرواني، عليرضا 1389). اساس تحقيق حاضر بر پژوهش ميداني استوار بوده است. با استفاده از نتايج بررسي هاي ميداني تحليل‌هاي توصيفي و استنباطي مورد نظر در جهت پاسخگويي به فرضيه‌هاي تحقيق انجام گرفته است. در واقع جامعه نمونه مورد مطالعه مشتمل بر تعدادي از ارباب رجوعان مراجعه كننده به اداره كل تربيت بدني استان اصفهان در سال‌هاي 1384 تا 1390 بوده است كه ديدگاه‌هايشان از طريق پرسشنامه گردآوري گرديد و شاخص رضايت مندي در شش سال متوالي محاسبه گرديد. انتخاب نمونه ها به صورت كاملاً تصادفي از خانم‌ها و آقايان مراجعه كننده به اداره كل تربيت بدني انجام گرديد. براي تجزيه و تحليل داده‌ها و تلخيص و طبقه بندي اطلاعات تكنيك‌هاي تحليلي نرم افزار SPSS مورد استفاده قرار گرفت. سپس تحقيق به شكل توصيفي جهت توضيح سيستماتيك عيني و دقيق وقايع و خصوصيات جامعه مورد نظر صورت مي گيرد. يافته‌هاي اين تحقيق نشان مي‌دهد از سال 1385 تا 1390 شاخص رضايتمندي در اداره كل تربيت بدني سير نزولي داشته است. ميانگين شاخص رضايتمندي در اداره كل تربيت بدني در سال‌هاي 1384 تا 1390 برابر 25/76 بوده كه از ميانگين شاخص رضايتمندي استان در همان سال‌ها كمتر است.آمار همچنان حاكي از اين است كه در شاخص‌هاي سنجش ميزان رضايت ارباب رجوع در آن اداره كل، بالا ترين امتياز مربوط به خصوصيات كاركنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع وپايين ترين امتياز مربوط به تجهيزات فيزيكي وفضاست.

Abstract One of the main objectives of any organization is to obtain customers and service recipients satisfaction through providing good quality services. Organizations try to fulfill reasonable demands and legal requirements of service applicants in different ways. Factors including the speed and accuracy of performing tasks will contribute in customers’ satisfaction from provided services. This research is based on field research. By using the results of field research, descriptive and inferential analyses were done for responding the research hypotheses. Statistical population is including the clients of Isfahan Association of Physical Education since 1384 till 1390. Their viewpoints were collected using questionnaire and the satisfaction indexes were calculated for six consecutive years. Samples were chosen randomly among men and women. For data analysis and also summarization and classification of information SPSS software was used. The average of satisfaction index in the Association of Physical Education was descending during 1385-1390. The average of satisfaction index in the Association of Physical Education were equal to 76/25 since the year 1384 till the year 1390 that is less than the average of the province satisfaction index in the same years. Also, the statistics show that the top score of satisfaction indexes is about employees’ behavior toward clients and the lowest score is about equipment and place. Keywords: Performance evaluation, Satisfaction, Association of physical Education of Isfahan, CMS model