ارايه چارچوبي مفهومي براي بهره گيري از نرم افزارهاي اجتماعي در مديريت دانش مشتري: (مطالعه موردي شركت همكاران سيستم)

A Conceptual Framework for Utilizing Social Software in Customer Knowledge Management Case study: Hamkaran System Co.

با توجه به نقش بي بديل دانش دركسب مزّيت رقابتي در اقتصاد جهاني امروز، كسب و كارها بيش از گذشته به دانش مشتري توجه ميكنند. ظهور وب 2 و گسترش كاربردهاي نرم افزارهاي اجتماعي افق جديدي را براي سازمانها به منظور ايجاد رابط هاي معنادارتر و پرتحرك تر با مشتريان گشوده است. هدف از اين پژوهش ارايه چارچوبي مفهومي براي بهره گيري از نر م افزارهاي اجتماعي در مديريت دانش مشتري است. براي دسترسي به اين هدف، استراتژي پژوهش سه مرحله اي شامل"طراحي چارچوب مفهومي پژوهش"،" اعتبارسنجي چارچوب مفهومي پژوهش" و " ارزيابي شركت منتخب (همكاران سيستم) با استفاده از چارچوب طراحي شده" دنبال گرديد. چارچوب مفهومي پژوهش انواع نرم افزارهاي اجتماعي قابل بهره گيري در مديريت را به سه دسته عمده دانش "براي"، "از" و "درباره" مشتري معرفي نموده است. بر اساس نظر خبرگان، مهمترين نرم افزارهاي اجتماعي براي مديريت در نوع اصلي دانش مشتري، به سه دسته؛ "شبكه هاي اجتماعي"، "بلاگ" و "آر.اس.اس" تقسيم ميشود. در اين پژوهش همچنين ميزان استفاده از نرم افزارهاي اجتماعي براي مديريت دانش مشتري در شركت همكاران سيستم مورد ارزيابي قرار گرفت. نتايج اين بخش از پژوهش نيز حاكي از آن است كه اين شركت تاكنون در حوزه استفاده از نرم افزارهاي اجتماعي براي مديريت دانش مشتري تنها به استفاده از "پادكست" و "آر.اس.اس" اكتفا نموده است. بر اساس اطلاعات در دسترس موجود، پژوهش حاضر نخستين مورد در نوع خود است كه نرم افزارهاي اجتماعي قابل بهره برداري در مديريت انواع دانش مشتري را معرفي نموده است.

Regarding the critical role of knowledge in gaining competitive advantages, businesses experts are focusing on customer’s knowledge more than before according to the recent global advancements. The emergence of web 2.0 and social software applications have opened up a new horizon for companies to engage in a more exciting and meaningful relationship with customers. The purpose of this study is to provide a conceptual framework for customer knowledge management using social software. To achieve this goal, a three-stage research strategy including “Designing conceptual framework”, “Validation of a conceptual framework” and “Evaluation of selected companies (Hamkaran System)” is defined. The conceptual framework of research has introduced social software according to three major categories of customer`s knowledge “For”, “From” and “About”. Findings indicate that “Social Networking”, “Blog” and “RSS” are considered as the most important social software so as to manage three main types of customer knowledge. Hence,in this study the use of social software to manage customer`s knowledge is evaluated in Hamkaran System Company. The results of this study also suggest that the company has just utilized “Podcasts” and “RSS” as social software so as to manage customer`s knowledge. Based on information extracted by the researchers, this study is the first research work which follows and explains the role of social software in managing a variety of customer`s knowledge in an organization.