ارزيابي عوامل كليدي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي(با رويكرد فازي)

اغلب شركت هاي نساجي مديريت ارتباط با مشتري(CRM) را يك راه حل تكنولوژيكي براي مسايل موجود در زمينه هاي خاص مي دانند كه همراه با فعاليت هاي غير هماهنگ شده مي باشد. در همين راستا به علت كاركرد هاي انساني، تكنولوژي و فرآيندي CRM، شركت ها تصميم به پياده سازي CRMمي گيرند كه بايستي همراه با استراتژي خاص باشد. در اين مقاله شاخص ها و معيارهايي كه به عنوان عوامل كليدي موفقيت (CSFs)در بكارگيري مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي حايز اهميت مي باشند با در نظر گرفتن سه جنبه كليدي عامل انساني، تكنولوژي، فرآيندهاتعيين شده اند و با استفاده از عوامل كليدي موفقيت پرسش نامه اي براساس جدول مقايسات زوجي ومجموعه اعداد فازي طراحي گرديده كه توسط هفت مدير بازاريابي شركت هاي نساجي پاسخ داده شده اند. سپس جداول در چارچوب روش سلسله مراتبي فازي (AHP Fuzzy) مورد تجزيه تحليل قرار گرفتند و اولويت بندي ميان عوامل كليدي موفقيت تعيين گرديد. در نهايت هدف اصلي كه اين تحقيق به آن پرداخته است، توضيح و تعيين اعتبار مدلي براساس عوامل كليدي موفقيت مي باشد كه رهنمودي براي پياده سازي و ارزيابي استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي باشد.

Most of Textile companies know Customer Relationship Management (CRM) as a technological solution for problems in different matters that are together with activities without harmony. Despite this, because of human functions, processes and technology of Customer Relationship Management, companies decide to apply Customer Relationship Management, which should be with a special strategy. In this article, considering three key aspects of human element, technology and processes, several indicators and criteria are determined as Critical Success Factors that are essential in applying Customer Relationship Management in weaving industry. A questionnaire is designed by critical success factors and according to paired comparison table and fuzzy (numbers) set. The questionnaires were answered by seven marketing managers of weaving companies. Then the tables were analyzed in fuzzy AHP approach and priorities of critical success factors were determined. Finally, main objective of the study is explanation and determination of model validity according to critical success factors, which is a guide for applying and evaluating of Customer Relationship Management strategy in weaving industry.