ارايه چارچوب تركيبي كانو و طراحي آزمايش‌ها براي افزايش رضايت مشتري در سازمان‌هاي خدماتي (مورد مطالعه: شعب منتخب بانك تجارت شهرستان يزد)

Providing a Framework of Combination of Kano Model with Experiments Design to Enhance Customer Satisfaction in Service Organizations (Case Study: Selected Branches of Tejarat Bank in Yazd city)

در ايران، بانك ها به منزله كانون اصلي انجام فعاليت هاي اقتصادي شناخته مي شوند و نقش مهمي را راستاي كمك به رشد اقتصادي كشور ايفا مي كنند، از اين رو، حفظ مشتري در اين گونه سازمان ها حايز اهميت است. امروزه مديران سازما ن-هاي ارايه دهنده خدمت، نظير بانك ها دريافتند كه ارتقاي سطح كيفي خدمات، كليد اصلي جلب رضايت مشتريان است و براي رسيدن به اين مهم لازم است تا سازمان ها در راستاي شناسايي موثرترين عوامل بر رضايت مشتريان گام بردارند. با توجه به اهميت موضوع در اين مطالعه تلاش شد با ارايه رويكردي نوين مبني بر ادغام مدل كانو و طراحي آزمايشات در فضاي خاكستري، به شناسايي مولفه هاي موثر در جلب رضايت مشتريان بانكي پرداخته و تركيب بهينه اي از مولفه هاي حياتي را براي دست يابي به رضايت مشتريان بانكي پيشنهاد دهد. نتايج حاكي از اين بررسي نشان مي دهد كه زماني راهبردهاي ارايه خدمات بانكي، به سطح كيفي مطلوب خواهد رسيد كه مشخصه هاي كيفي سرعت رسيدگي به كار مشتريان، رعايت احترام و برخورد مناسب با مشتريان و قانون مند بودن كاركنان در سطح كيفي خوب قرار داشته باشد. همچنين اين بررسي روشن مي سازد كه طراحي خدمات بانكي با سطح متوسط در كيفيت كار ارايه شده به مشتري و آراسته بودن ظاهر كاركنان براي مشتريان قابل قبول است و طراحي خدمات بانكي در چارچوب انتخابي اين مطالعه، مي تواند بيشترين ميزان از رضايت مشتريان بانكي را جلب كند.

Abstract In Iran, banks are known as a center of economic activities and play an important role contribute to economic growth; hence customer retention is important in these organizations. Today, the bank managers found, enhancing the qualitative level of services, is the key to achieve customer satisfaction, so organizations need to take steps towards identifying the effective factors on customer satisfaction. According to this, the study attempted to provide an integrated approach, based on the Kano model and experiments design in Grey space, for stepping beyond the scope of the models that have been mentioned so far, and to identify the factors influencing customer satisfaction, the optimal combination of critical factors for achieving the proposal bank customer satisfaction was presented. The results showed that when the strategies provide banking services to reach the desired level of quality, quality characteristic such as "working quickly to deal with customers", "respectful and appropriate behavior with clients" and "being regulated employees" should be in good level of quality. Also, this study shows that the design of banking services, with an average level of "quality of work provided to the customer" and "appeared to be decent staff" is acceptable. Designing banking services in the framework of this study can provide the highest level of customer satisfaction for banks. Keywords: Customer satisfaction, Service design, Kano model, Taguchi experimental design, Grey relationship analysis.