كيفيت خدمات آموزشي ازديدگاه دانشجويان پرستاري و مامايي دانشگاه بر اساس مدل سروكووال

Quality of Educational Services from ViewPointʹʹs of Nursing and Midwifery Students of Guilan University Based on Servqual Model

مقدمه: ارزيابي كيفيت خدمات آموزشي، از جمله گام هاي اساسي ارتقا كيفيت محسوب شده و به كارگيري نظرات دانشجويان به عنوان مشتريان فرآيند آموزش مي تواند به ارتقا كيفيت آموزش كمك كند. مدل سروكوال مدل سنجش كيفيت از ديدگاه گيرندگان خدمات است كه با مقايسه انتظارات و ادراكات دانشجويان از خدمات ارايه شده به تعيين شكاف خدمات و سنجش كيفيت خدمات مي پردازد. اين مطالعه با هدف تعيين كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان پرستاري و مامايي دانشكده پرستاري و مامايي رشت بر اساس مدل سروكوال انجام شد. روش ها: در اين مطالعه توصيفي– مقطعي، 336 نفر از دانشجويان دانشكده پرستاري و مامايي رشت به روش سرشماري نمونه گيري شدند. ابزارگردآوري داده ها پرسشنامه سنجش كيفيت آموزش براساس مدل تحليل شكاف SERVQUAL بود. اين ابزار به مقايسه ادراكات و انتظارات دانشجويان از كيفيت آموزش در 5 بعد (قابليت اطمينان خدمات، پاسخ گويي، اعتماد و تضمين، همدلي و بعد فيزيكي و ملموس) مي پردازد. روايي آن به طريق روايي محتوي و پايايي ان از طريق آلفاي كرونباخ 95/0و آزمون مجدد (57/0) تاييد گرديد. جهت تجزيه و تحليل داده ها، از نرم افزار آماريSPSS و آزمون هاي توصيفي و استنباطي استفاده شد. يافته ها: يافته ها نشان داد، بين ادراكات و انتظارات دانشجويان ازكيفيت خدمات آموزشي در هر پنج بعد خدمات، شكاف منفي وجود دارد. بطوري كه بيشترين ميزان شكاف مربوط به بعد پاسخگويي (95/5±53/2-) و كمترين ميزان شكاف مربوط به بعد اعتماد و تضمين (62/5 ± 29/0-) بود. نتيجه گيري: انتظارات دانشجويان در مورد كيفيت آموزش فراتر از ادراكات آن ها بود و كيفيت آموزش هاي ارايه شده از ديدگاه دانشجويان براساس مدل سروكوال نامناسب عنوان شد. در راستاي بهبود كيفيت آموزش، كليه ابعاد به ويژه بعد پاسخگويي به دانشجويان بايد در الويت برنامه ريزي ها قرارگيرد.

Introduction: Evaluating educational services quality is essential for improving quality and use of students viewpoint as customers of training process can help to improve the quality of education. SERVQUAL is a model that measure the quality by comparing expectations and perceptions of studentsʹ views of recipients of services to identify gaps in services and to measure service quality are explored. This study aimed to determine the quality of educational services from point of view points of nursing and midwifery students of Guilan University of medical science based on Servqual model. Methods: In this cross sectional study, 336 Students from Rasht Nursing and Midwifery faculty was sampled on census method .The data collection tool was a questionnaire that evaluate the quality of education based on SERVQUAL gap analysis model. This tool compare studentsʹ perceptions and expectations of the quality of education on five domain: reliability, responsibility, confidence, assurance, empathy and tangible physical. Validity and reliability of the tool was confirmed by content validity and Kronbach alph and test-retest respectively. To analyze the data, SPSS software, descriptive and inferential tests were used. Results: The findings showed that between studentsʹ perceptions and expectations about quality of educational services in every five dimensions of service reliability, accountability, and ensure trust, empathy and physical and tangible services , had gap , As highest level was responsibility domain ( 95.5 ±53.2- ) and the lowest was ensure and reliability ( 62.5 ± 29.0- ) . Conclusion: Studentsʹ expectations about the quality of education was higher than their perceptions and quality of education base on servqual model was unsuitable. To improve the quality of education in all aspects particularly in responsibility domain should be planned. Keywords: educational measurement, education, nursing students