مستندسازي فرايندهاي مديريت مشتريان: با توجه به عملكرد كسب و كارهاي كوچك

Documentation of Customer Management Processes: Regarding MSCs Performance

هدف اصلي تحقيق بررسي نقش مستندسازي فرايندهاي مديريت مشتريان بر عملكرد كسب و كارهاي كوچك و متوسط است. فرايندهاي مديريت مشتريان شامل فعاليت هاي جذب و نگهداري مشتريان است كه مستندسازي اين فرايندها به مديران فروش در برنامه ريزي بهتر كمك مي كند. جامعه آماري تحقيق شركت هاي شهرك صنعتي استان آذربايجان شرقي و فارس است. ابزار تحقيق پرسشنامه است كه به دو صورت ايميلي و حضوري در اختيار مديران فروش قرار گفت كه از اين بين تعداد 127 نفر به پرسشنامه ها پاسخ دادند. براي كفايت نمونه گيري از شاخص KMO و كرويت بارتلت استفاده گرديد كه نتايج آن مبين اين است كه تعداد نمونه ها جهت تحليل عاملي مناسب است. براي روايي از روايي سازه و براي پايايي از ضريب آلفاي كرونباخ، ضريب اسپرمن-براون و ضريب دو نيمه كردن گاتمن استفاده گرديد. بررسي ها نشان داد كه ابزار تحقيق از روايي و پايايي مناسبي برخوردار است. از تحليل رگرسيون و تحليل مسير جهت آزمون فرضيه ها استفاده گرديد. مطابق با نتايج تحليل رگرسيون خطي ساده، مستندسازي فرايندهاي مديريت مشتريان در مقايسه با اقدامات مديريت براي تسهيل رابطه كاركنان و مشتريان جهت پيش بيني عملكرد داراي محتواي اطلاعاتي نسبي نيست و عملكرد را بهتر پيش بيني نمي كند، به علاوه تلاطم محيطي بر عملكرد تاثير منفي دارد. اما نتايج تجزيه و تحليل رگرسيون سلسله مراتبي نشان داد كه مستندسازي با اضافه شدن به تلاطم محيطي و اقدمات مديريت، جهت پيش بيني عملكرد داراي محتواي اطلاعاتي فزاينده است. نتايج اين تحقيق راهنمايي براي مديران فروش و مديران ارشد فراهم ساخته و به دانشگاهيان در درك بهتر اهميت مستندسازي فرايندهاي مديريت مشتريان كمك خواهد نمود.

Abstract This study seeks the role of documentation of customer management processes on MSCs performance. Customer management processes include: customer acquisition and customer retention that the documentation of these processes helps sales managers for better planning. The statistical population of the research includes the firms of industrial state of East Azerbaijan and Fars provinces. Also, the research instrument of this study is questionnaire. Questionnaires were distributed among the sales managers of these companies through email and visiting the companies directly. The dataset involved responses from the sales managers and directors of 127 firms. KMO and Bartlettʹs sphericity indexes were used for sampling adequacy; the results indicate that the sample size is suitable for factor analysis. Cronbachʹs alpha, Spearman-Brown coefficient and Guttman split-half Coefficient were used to assess the validity and reliability of the questionnaire. Results showed that the questionnaire has good validity and reliability. Regression analysis and path analysis had been used for analyzing data and testing the research hypotheses. In accordance with the results of simple linear regression analysis, documentation of customer management in compared with management practices in order to facilitate employee and customer relationships for performance predicting has no information relative content. In addition, environmental turbulence has a negative impact on performance. But the results of hierarchical regression analysis showed that documentation has valuable information content for performance prediction. Finally,‎ the results of this paper have presented ‎solutions to salespersons and managers, and will help academics to understand the documentation of customer managment processes. Keywords: Documentation, Processes for customer management, Environmental turbulence, Performance.