بررسي رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري و عملكردسازماني در شركت‌هاي دولتي ايران، مورد مطالعه شركت گاز استان مركزي

Investigating the Impacts of Customer Relationship Management (CRM) and Organizational Performance in Governmental Companies of Iran (Case Study: Gas Company of Central Province)

در عصر شفافيت اينترنتي و انتخاب جهاني، سازمان‌ها ديگر نمي‌توانند پشت سياست‌ها و قيمت‌هايشان پنهان شوند. با تقسيم بازار به بخش‌هاي مختلف و كالايي شدن خدمات، رقابت صرفاً بر مبناي قيمت دشوار شده است. مشتريان آن قدر هوشمند هستند كه مي‌دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارايه شده سازمان تجربه ي بدي داشته باشند از اين حق استفاده مي‌كنند و به سوي رقبا مي‌روند. در واقع اهرم‌هاي قدرت از سازمان به مشتريان منتقل گرديده است. گسترش انواع خدمات و افزايش تنوع در نيازهاي مشتريان، از ديگر عوامل مهم تغيير صحنه رقابت ميان شركت‌ها هستند. بنابراين امروزه مهمترين چالش‌هاي تجاري و فن آورانه عبارتند از جذب مشتري و نگه داشتن او، افزايش رضايت و وفاداري مشتري و در نهايت سودآوري شركت. استفاده گسترده از فن آوري اطلاعات، سازمان‌ها را قادر مي‌سازد تا براي افزايش آگاهي نسبت به نيازها و احتياجات مشتريان و درك بهترآن‌ها، از دانش فني همراه با مهارت‌ها و تخصص لازم بهره مند شوند. تمركز اصلي سيستم مديريت ارتباط با مشتري (مام) بر شكل دهي روابط با مشتريان با هدف بهبود رضايت مشتري و بيشينه ساختن سود ناشي از هر مشتري است.سازمان‌ها با هر ماهيتي چه توليدي، خدماتي و يا مطالعاتي ناگزيرند خواسته‌هاي مشتريان خود را برآورده سازند. در اين ميان، سازمان‌هاي دولتي بدليل گستردگي خدماتي كه ارايه مي‌دهند از اهميت ويژه‌اي برخوردارند. شركت گاز ايران، به عنوان يكي از بزرگترين شركت‌هاي دولتي وظيفه مهم تامين انرژي را براي تمام مردم ايران بر عهده دارد و بنابراين مي‌تواند به عنوان يك نمونه براي بررسي تاثير ارتباط با مشتريان مورد بررسي قرار گيرد. در اين راستا شركت گاز استان مركزي به عنوان نمونه موردي مورد مطالعه قرار گرفت. در اين تحقيق ارتباط سيستم مام و عملكردسازماني از ديد مشتريان داخلي شركت گاز استان مركزي مورد بررسي قرارگرفت. پس از آزمون فرضيات از طريق آزمون آماري خي، اين نتيجه حاصل شد كه بين سيستم مديريت ارتباط با مشتري و عملكرد شركت گاز استان مركزي رابطه وجود دارد. در پايان پيشنهادهايي براي بهبود عملكرد سيستم مذكور به آن شركت ارايه شده است.

Abstract In the internet age, companies will be unable to recover their weaknesses by their prices. In this age, customers by accessing to a lot of information could choose from a wide range of alternatives. In this situation, they easily may shift to organizations’ competitors. Thus, in today’s business environment, the most challenging issues include improving customer satisfaction that in turn causes profit for organization. In this line, Customer Relationship Management (CRM) by concentrating on establishing and maintaining customer relationship tries to improve customer satisfaction and loyalty. Public organizations, among all organizations, have very important role, because they offer services/products in a very large scale. Iran National Gas Company (INGC), as one of the largest public organizations in Iran, has important high position in this context. The present article seeks to investigate the impacts of CRM in INGC. Respectively, the relationship between CRM and organizational performance has been studied in the Central province branch of this Iranian company. By utilizing Chi Square analysis, it was found that there is a significant relationship between CRM and organizational performance. Finally, some suggestions for the administrators of this field have been offered. Keywords: Customer relationship management, Iran National Gas Company, Organizational performance.