به كارگيري مدل شكاف كيفيت خدمات (سروكوال: ServQual) در مجتمع آموزشي درماني امام خميني (ره):1390

Using the Service Quality Gapʹʹs Model (SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital: 2012

مقدمه: بخش خدمات و كيفيت ارايه آن به افراد در بيمارستان ها به عنوان يكي از سازمان هاي بزرگ و پيچيده خدماتي و مهم ترين واحدهاي ارايه خدمات در نظام سلامت، بسيار برجسته است و نظر بيماران ميزان كيفيت خدمات ارايه شده را تعيين مي‌نمايد. هدف از انجام اين مطالعه، ارزيابي ميزان شكاف كيفيت خدمات ارايه شده در مجتمع آموزشي و درماني امام خميني (ره) تهران با استفاده از تفاوت بين ادراكات و انتظارات بيماران از خدمات است. روش كار: نظرات 116 نفر از بيماران بستري در مجتمع آموزشي و درماني امام خميني (ره) تهران در پژوهشي مقطعي با استفاده از پرسشنامه شش بعدي مدل سروكوال، مورد بررسي قرار گرفت و روايي و پايايي پرسشنامه توسط محققين تاييد گرديد. نمونه با استفاده از فرمول آماري كوكران تخمين زده شد و با استفاده از آزمون هاي آماري t مستقل، آزمون همبستگي پيرسون و آزمون آنووا، تجزيه و تحليل شد. يافته ها: در تمام ابعاد كيفيت خدمات ارايه شده، شكاف منفي وجود داشت؛ بيش ترين شكاف (2.55-) در بعد دسترسي و كم ترين ميزان آن (0.697-) در بعد تضمين به دست آمد. هم چنين هيچ يك از متغيرهاي زمينه اي، شامل جنس، وضع تاهل، بيمه، دفعات مراجعه، سن و ميزان تحصيلات، ارتباط آماري معني داري با شكاف كيفيت خدمات (0.05P > ) به دست نداد. نتيجه گيري: در هيچ يك از ابعاد، انتظارت بيماران، برآورده نشده است و مي‌توان، به جز در بعد دسترسي، با اثرگذاري بر هر طرف از انتظارات و يا ادراكات، بر طرف ديگر ابعاد اثر گذاشت. در حالت كلي، فضاي زيادي براي بهبود كيفيت خدمات در اين مركز وجود دارد. كليدواژه ها: بيمارستان، كيفيت خدمات، انتظارات بيماران، ادراكات بيماران، سروكوال

Introduction: Patients can determine the quality of services provided by hospitals which are regarded as large and complex service organizations within the health system. This study aimed to assess service quality gaps in Imam Khomeini teaching hospital in Tehran with respect to the differences between patientsʹ perceptions of and expectations from health services. Methods: In this cross-sectional study, the six-dimensional SERVQUAL model questionnaire - the validity and reliability of which were confirmed by the researchers - was used to collect the viewpoints of 116 patients admitted to Imam Khomeini teaching hospital. Samples were estimated using the Cochrane statistical formula and the data were analyzed by means of independent t-test as well as correlation and ANOVA tests. Results: There was a negative gap in all dimensions of the quality of services. The highest and the lowest gaps (-2.55 and -0.697) were observed in the access and assurance dimensions, respectively. However, there was no significant relationship between the variables of quality gap of services and gender, marital status, insurance, visit frequency, age, and education (p value > 0.05). It was also found that in none of the dimensions were the expectations of the patients satisfied. Conclusion: The results indicated that except for the access dimension, expectations can be affected if any of the other variables is changed. Generally, there are lots of opportunities to work on to improve the quality of services provided by health care system. Key words: Hospital, Services Quality, Patient Expectations, Patient Perceptions, SERVQUAL.