سنجش ميزان رضايت‌مندي شهروندان تهراني از خدمات و كاركنان شهرداري تهران

Evaluating the Extent of the Satisfaction of Citizens of Tehran with Services and the Staff of Tehran Municipality

رضايت مشتري، ميزان مطلوبيتي است كه مشتري به دليل خصوصيات مختلف محصول يا خدمات، كسب مي‌كند و موجب وفاداري مشتريان مي‌گردد و در نتيجه، افزايش شهرت، اعتبار و سودآوري را به دنبال دارد. در ‌اين تحقيق كه هدف اصلي آن بررسي ميزان رضايت‌مندي شهروندان تهراني از خدمات و كاركنان شهرداري تهران مي‌باشد، سعي گرديده با بهره‌گيري از ادبيات موجود در حوزه رضايت مشتريان، ميزان رضايت شهروندان تهراني، مورد سنجش قرار‌ گيرد. اطلاعات مورد نياز براي انجام اين پژوهش، از دو روش كتابخانه‌اي و ميداني جمع‌آوري شده‌اند. جامعه آماري در اين پژوهش، شهروندان تهراني كه از خدمات شهرداري به نوعي استفاده مي‌كنند، مي‌باشد. با توجه به جامعه آماري، روش نمونه‌گيري در اين پژوهش، روش تصادفي خوشه‌اي است. با استفاده از فرمول كوكران، تعداد نمونه آماري، 384 نفر انتخاب گرديده است. پس از جمع‌آوري داده‌هاي مربوط به پرسشنامه پژوهش، اطلاعات، در نرم‌افزار تحليل آماري SPSS پردازش‌شده و سپس، عمليات تجزيه و تحليل، صورت گرفته است. براي توصيف داده‌هاي به‌دست آمده از پرسشنامه، از شاخصه‌هاي آمار توصيفي از قبيل: فراواني، درصد، ميانگين و انحراف معيار و در بخش آمار استنباطي نيز براي تجزيه و تحليل سوالات و فرضيه‌هاي پژوهش، از آزمون‌هاي t تك گروهي، آزمون رتبه‌بندي فريدمن، t گروه‌هاي مستقل و آزمون تحليل واريانس چند متغيره، استفاده شده است. يافته‌ها در اين پژوهش نشان مي‌دهند كه ميزان رضايت كلي شهروندان از خدمات و كاركنان شهرداري در شهر تهران، بالاتر از حد متوسط مي‌باشد.

Customer satisfaction is the extent of favorability a customer receives as a result of different features of a product or service and brings about customer loyalty, and, then, popularity and profit. In the current research, aiming at investigating the extent of the satisfaction of Tehran citizens with services and the staff of Tehran municipality, attempts have been made to evaluate the extent of satisfaction of the very citizens via utilizing the current body of knowledge and literature on customer satisfaction. The data were collected from library and field sources and the population was the citizens who made use of any type of municipality services. The sampling method lent itself to random cluster sampling. Utilizing Cochran formula, sample size was decided to be 384 participants. Following collecting the data by means of the questionnaire, they were fed into the SPSS and analyzed descriptively in terms of frequency, percentage, mean, and standard deviation, and inferentially in terms of one-sample t-test, Friedman test, independent-samples t-test, and multiple analysis of variance. The results indicate that the citizens’ general satisfaction with the services and staff of Tehran municipality is above average.