بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتري از پذيرش بانكداري تلفن همراه(مطالعه موردي: بانك ملي، سپه و صادرات)

factors affecting customer satisfation from adopting mobile banking

امروزه بانكداري تلفن همراه يكي از جديدترين كانال‌هاي ارتباط الكترونيكي براي بانك‌هايي است كه فناوري، به طور فزاينده‌اي براي آنان عنصري حياتي گشته و راحتي و ارزش افزوده را براي بانك و مشتري فراهم مي‌كند. خدمات بانكداري تلفن همراه، مشتريان را قادر مي‌سازد تا به راحتي امور بانكي خود، همانند: دريافت مانده حساب، انتقال وجه بين حساب‌ها، دريافت صورت حساب و غيره را بدون حضور در بانك انجام دهند. از اين رو هدف مطالعه حاضر بررسي تاثير هشت عامل مرتبط با عرضه خدمات تلفن همراه شامل: اعتماد، كيفيت اطلاعات، كيفيت طراحي، فوايد دريافتي، شرايط آسان، تاثير اجتماعي، آشنايي با بانك و سهولت كاربرد بر رضايت مشتري از بانكداري تلفن همراه مي‌باشد. جامعه آماري تحقيق حاضر را مشتريان بانك‌هاي دولتي (بانك ملي، بانك سپه، بانك صادرات) شهر اصفهان كه تجربه استفاده از بانكداري تلفن همراه را دارا مي‌باشند، تشكيل مي‌دهند، كه به روش نمونه‌گيري تصادفي ساده، 232 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شده اند. براي تجزيه و تحليل اطلاعات و همچنين براي بررسي قابل قبول بودن مدل از نرم‌افزار Amos و Spss استفاده شده است. نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه هشت عامل به ترتيب اعتماد، آشنايي با بانك، سهولت كاربرد، كيفيت اطلاعات، شرايط آسان، كيفيت طراحي، فوايد دريافتي و تاثير اجتماعي رابطه معناداري با رضايت مشتري از بانكداري تلفن همراه دارند.