آسيب‌شناسي اجراي طرح تكريم ارباب‌رجوع در سازمان‌هاي دولتي (مطالعه موردي سازمان‌هاي دولتي شهر قم)

Governmental Organization (Case Study: Qom city)

در خصوص ايجاد تحول در نظام اداري ايران تا كنون اقدامات متعددي صورت پذيرفته است. يكي از اين اقدامات، تصويب هفت برنامه تحول اداري دولت در سال 1381 مي باشد، كه جهت اجرا به سازمانها ابلاغ شده است. يكي از مهمترين اين برنامه ها، برنامه ((ارتقا و حفظ كرامت مردم در نظام اداري ))مي باشد. ولي بنا بر گفته مسيولين اجراي طرح، سازمانها در رسيدن به اهداف از پيش تعيين شده آن با مشكلات و موانعي روبر بوده اند، تحقيق حاضر اين برنامه را پس از گذشت 6 سال از اجراي آن مورد آسيب شناسي قرار داده است. هدف تحقيق حاضر آسيب شناسي اجراي طرح تكريم ارباب رجوع است. به همين منظور 4 فرضيه اصلي و 8 فرضيه فرعي تدوين شده است. جامعه آماري كليه سازمانهاي دولتي است كه طرح تكريم را اجرا كرده اند. كاركنان و ارباب رجوع 6 سازمان دولتي به عنوان نمونه تحقيق انتخاب شده اند. با استفاده از پرسشنامه داده هاي تحقيق جمع آوري و با آزمون آماري (one sample t-test) با (t-value=3) و ضريب همبستگي اسپيرمن فرضيه ها آزمون گرديده اند. در نهايت 4 مانع اصلي و7 مانع فرعي مورد شناسايي قرار گرفته و براي رفع آنها پيشنهادهايي ارايه شده است. محققين براين عقيده‌اند كه توجه شايسته به نتايج اين تحقيق مي‌تواند سازمان‌هاي دولتي ايران را در اجراي طرح تكريم ارباب رجوع كمك بسزايي بنمايد.

The objective of this paper is to present awareness about progressive obstacles for the plan of respect to client in governmental organiza-tions that have been implemented in Iran since 2002. Hitherto, differ-ent programs have been accomplished in administration evolution in Iran and one of these programs is "preservation and promotion of re-spect to client in Iran administrative system". The obstacle identity is based on the estimation of 44 indicators that are grouped under 8 criteria (improper feedback system, incompetence financial and provision instrument, incompetence in posses and technology, lack of specialist of reformation, deficits in instruction personal, deficiency ethical standards, and incompetence in models of informational flow and infirmity in base informational) and these criteria are sorted in 4 concept that include: managerial system, implementation process, cultural and informational. The valuation of the indicators is achieved through the analysis of quantitative, as well as pathology parameters obtained either from survey dimension of respect to client plan and consultation with specialists, theorist and supervisor of plan implementation, or data gathered from a questionnaire survey addressed to client and personal organization and examined hypotheses with statistics examination of one sample t-test (t-value =3) and Spirman correlation coefficients. Personnel and clients of six governmental organizations are chosen for research statistical sample. Therefore, in this paper 4 main and 7 subsidiary obstacles were identified. Finally, suggestions were done to remove these obstacles.