بررسي رابطه بين كيفيت خدمات و رضايت مشتريان بواسطه ارزش ادراك شده خدمات [مطالعه موردي شركت قطارهاي مسافري

Service Quality And Customer Satisfaction Considering The Role Of The Perceived Service Value (A Case Study: RAJA Passenger Trains Company)

مقاله حاضر حاصل تحقيقي ميداني است كه هدف از آن بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، ارزش ادراك شده خدمات و رضايت مشتريان در شركت قطارهاي مسافري رجا مي باشد. بدين منظور با استفاده از دو مفهوم برتري و كفايت خدمات، كيفيت خدمات شركت رجا سنجيده شده و رابطه بين اين مفاهيم با ارزش ادراك شده خدمات و رضايت مشتريان مورد بررسي قرار گرفته است. جامعه آماري تحقيق كليه مسافران قطارهاي مسير تهران- مشهد راه آهن جمهوري اسلامي ايران و نمونه آماري 385 نفر از اين مسافران مي باشند. ابزار جمع آوري داده ها پرسشنامه محقق ساخته بوده كه با مرور ادبيات تحقيق و بهره گيري از نظرات صاحب نظران دانشگاهي و كارشناسان شركت رجا طراحي شده است. تجزيه و تحليل داده ها با روش مدل يابي معادلات ساختاري نشان مي دهد كه برتري و كفايت خدمات بر ارزش ادراك شده خدمات و رضايت مشتريان تاثيرگذار بوده و ارزش ادراك شده نقش ميانجي را در اثرگذاري اين دو متغير بر رضايت مشتريان ايفا مي كند. به علاوه ارزش ادراك شده خدمات اثر مستقيم و معناداري بر رضايت مسافران دارد.

This paper is the result of a case study of Raja Passenger Trains Company. The main purpose of this study is investigating the relationship between service quality, perceived value and customer satisfaction. For this purpose, using two concepts namely service superiority and service adequacy, RAJA Companyʹs service quality was measured and the relationship among these concepts and perceived service value and passenger satisfaction was studied. The research population included all passengers of the Tehran-Mashhad Railroad of Islamic Republic of Iran, of which 385 cases were selected by cluster random sampling method. The instrument for data gathering was a researcher-made questionnaire that was designed by reviewing research literature and by using comments of the academic experts and RAJA company experts. Analyzing the data using structural equations modeling shows that service superiority and service adequacy influence on perceived service value and passenger satisfaction; and perceived value plays a mediating role in the effect of "service superiority and service adequacy" on passengersʹ satisfaction. Furthermore, perceived value has a direct effect on passengersʹ satisfaction.