بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتري (مطالعه موردي بانك تجارت شيراز)

The Study Of Effective Factors On Customer Loyalty

اين مقاله با هدف بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانك تجارت به آزمون 10 فرضيه مي پردازد. جامعه آماري اين مقاله شامل مشتريان دايمي شعب بانك تجارت شيراز در 6 ماهه اول 1388 كه بر اساس مطالعه مقدماتي و با استفاده از فرمول جامعه نامحدود تعداد 196 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شده اند. جمع آوري داده ها با پرسشنامه به روش نمونه گيري طبقه اي انجام گرفته است. در پرسشنامه از مشتريان بانك خواسته شده تا نظر خود را در ميزان تناسب خود با بانك تجارت را بر اساس شش معيار كيفيت خدمات ادراك شده، ارزش ادراك شده، رضايت مشتري، تصوير مشتري، تعهدو اعتماد وي مشخص كنند، همچنين در پرسشنامه با طرح سوالاتي ميزان وفاداري مشتري سنجيده شده است. نتايج حاصل شده به طور كلي بر وجود سطح قابل قبولي از تناسب بين عوامل موثر بر وفاداري مشتري تاكيد مي كندو باتوجه به نتايج نظرات قابل قبولي در ميزان وفاداري مشتري حاصل شده است.

This article is testing ten hypotheses with the aim of studying the effective factors on customer loyalty in Tejarat Bank. Statistical community of this research includes permanent customers of Shiraz Tejarat Bank Branches in first half of 1388; 196 persons were selected through indefinite society formula and based on pilot studies as the sample. Collecting data was done by questionnaire with stratified sampling method. In the questionnaires, bank customers were asked to determine their opinions about the rate of their coordination with Tejarat Bank based on six criteria of perceived service quality, perceived value, customer satisfaction, customersʹ image, his/her commitment and trust. Also, in this questionnaire, the rate of customer loyalty was tested through some questions. On the average, the results emphasize existence of acceptable level of coordination between effective factors on customer loyalty and regarding these results, acceptable ideas have been obtained about customer loyalty.