توسعه مدل فرايندي مديريت دانش مشتري با استفاده از سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري

Developing Customer Knowledge Management Process Model Using CRM Systems

در سال هاي اخير، شركت هاي زيادي اقدام به يكپارچه سازي فعاليت هاي مرتبط با مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش نموده-اند. علت اين امر را مي توان در نقش كليدي كه مديريت دانش در مديريت ارتباط با مشتري بازي مي كند، جستجو نمود. پتانسيل ارتباط دو جانبه دو حوزه مذكور و نقش كليدي مديريت دانش در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري توجه محققان را به خود جلب كرده است. حاصل تركيب مديريت دانش با مديريت ارتباط با مشتري، مديريت دانش مشتري مي شود كه نيازمند طرز تفكر متفاوتي در تعدادي از متغيرهاي كليدي اين دو حوزه است. متغيرهاي كليدي در نظر گرفته شده براي هر مدل مديريت دانش مشتري با توجه به نوع مدل متفاوت مي باشد. تعدادي از مدل هاي ارايه شده براي مديريت دانش مشتري عبارتند از مدل مفهومي، فرايندي و سيستمي. اين مقاله به توسعه ي مدل فرايندي پرداخته كه از تلفيق مدل مهندسي كسب و كار، شش فرايند كسب و كار مبتني بر سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري با چهار جنبه مديريت دانش در فعاليت هاي اصلي كسب و كار (بازاريابي، فروش و خدمات) حاصل مي گردد.

In recent years, many companies have integrated the activities of customer relationship management with knowledge management together as one concept. In fact, the knowledge management is major parameter in customer relationship management. The potential of bilateral relationship between these two fields and also the critical function of knowledge management in success of customer relationship management, has attracted the attention of researchers to this matter recently. The term of “customer knowledge management” is the combination of knowledge management and customer relationship management. The customer knowledge management requires applying different approaches through considering wide variety of key variables in these fields. The considered key variables for each customer knowledge management model are different according to its model. Generally, many models have been presented for customer knowledge management, including conceptual, process and system model. In this paper, we intend to develop process model which achieved from combination of business engineering model, six business processes based on customer relationship management systems, and four aspects of knowledge management in principle business activities, namely marketing, sales and services.