مطالعه نقش كيفيت تعاملي و ارزش ادراك‌شده در توسعه توجهات رفتاري مشتريان مجموعه‌هاي ورزشي خصوصي

Study of the Interaction Quality and Perceived Value Role on Behavioral Intentions

چكيده هدف: هدف از پژوهش حاضر مطالعه نقش كيفيت تعاملي و ارزش ادراك‌شده در توسعه نيات رفتاري مشتريان بود. روش‌شناسي: روش پژوهش توصيفي- پيمايشي بود. نمونه‌ها شامل 177 تن از مشتريان مجموعه‌هاي شركت گاز در سال 91 بودند. ابزار تحقيق پرسشنامه محقق‌ساخته‌اي با 72 سوال بود. پايايي پرسشنامه بر اساس آلفاي كرونباخ بيشتر از 7/0 به‌دست آمد (01/0 > P). يافته‌ها: در مدل پيشنهادي، كيفيت محيط فيزيكي با ضريب تاثير 00/0، كيفيت تعاملي با ضريب تاثير 37/0، نتيجه كيفيت با ضريب تاثير 54/0 به‌عنوان عوامل مستقل شناسايي شدند و از مسيركيفيت خدمات با ضريب تاثير 04/1 بر ارزش درك‌شده، با ضريب تاثير 01/0 بر تصوير و با ضريب تاثير 43/0 بر رضايت تاثير مي‌گذارند. ارزش با ضريب تاثير 62/0 بر رضايت و رضايت با ضريب تاثير 97/0 و تصوير با ضريب تاثير 07/0 بر توجه رفتاري تاثير مي‌گذارند. كيفيت محيط فيزيكي رابطه معني‌داري با كيفيت خدمات نشان نداد، ليكن همبستگي بالايي را با دو عامل نتيجه خدمات 877/0 و كيفيت تعاملي 792/0 ديگر نشان داد. نتيجه‌گيري: مدل پژوهش شاخص‌هاي نيكويي برازش را به‌دست آورد كه لزوم توجه مديران به كيفيت، ارزش، انتظارات و رضايتمندي مشتريان از مهم‌ترين موارد پيشنهادي آن بود. همچنين لازم است به تصوير و عوامل جمعيت‌شناختي توجه كافي شود. واژه‌هاي كليدي: كيفيت تعاملي، ارزش درك‌شده، توجهات رفتاري، خدمات ورزشي.

Abstract Objective: The purpose of this study was to investigate the role of interaction quality and perceived value on behavioral intentions of customers. Methodology: The method of the research was descriptive survey conducted. The sample consisted of 177 users of the services offered by the gas company in years of 1391. The research’s tool built was a researche -made questionnaire with 72 questions. Cronbachʹs alpha reliability test was up to 0/70 (P < 0.01). Results: In the proposed model, physical quality (IF: 00.0), interaction quality (IF: 0.37) and quality outcome (IF: 0.54) introduced as independent factors.These factors through service quality (IF: 1.04) on percieved value on hmage (IF: 0.01), and satisfaction (IF: 0.43). Also, value contributed on satisfaction (IF: 0.62) and satisfaction (IF: 0.97) and image (IF: 0.07) contributed to behavioral intentions. Physical quality has no significant relation with service quality, but had high relation with interaction quality (R: 0.877) and outcome (R: 0.792). Conclusion: The research model have goodness of fit indices. The model considering to quality, value, customer satisfaction and expectations were the most important. Also, sufficient attention to the image, and demographic charecteristics should be considered. Keywords: Service scape, Behavioral intention, Sports services.